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客户关系管理技能试题6 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字） 本案例属于哪种类型的投诉？ 服务投诉 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 1.先想办法稳定客户的情绪，从而让客户诉说出心中的不满再逐一解答。 2.解答客户的问题，并说明接下来研讨解决问题的方法。 3.根据自己公司的情况，跟客户如实说明。 4.绝对不和客户争辩，耐心等待客户的原谅。 2、客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 步骤1： 让客户先理解你。 话术1： 你好，很抱歉，由于我们公司网站接的数量太多了，必须按先后次序逐一解决，我们也明白你希望我们能及时帮你把网站建设好，请给我们一点时间。 步骤2： 帮助客户做好备案并准备实施并通知客户。 话术2： 很感谢你给我们时间，我们已经帮你备案了，请等待，正在审核…… 步骤3： 告诉客户，自己与技术人员沟通过了，会尽快完成。 话术3： 你好，之前没有教你怎么备案是我们的疏忽，现在我们必须有足够的时间去帮你完成。 步骤4： 通知客户，20个工作日到期后，已经成功完成了。? 话术4： 很抱歉，现在才完成，希望你能够多多包涵！望下次合作！ 3、客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字以上。 尊敬的客户： 您好！ 我是湖南竞网科技有限公司客户服务中心XXX。您于XX年XX月XX日因为XX向我公司提出了异议，我公司针对您的异议向您提出了解决方案。这次向您回访，希望能占用您一点时间。请问您最近两周是否有新的问题需要得到帮助？网站现在使用得可好？还有什么问题需要我们帮您解决吗？对于您的那次异议，我们公司帮您处理的结果还满意吗？您对我们公司的服务态度有什么建议吗？ 如果您还有什么有新的问题需要得到帮助，请您一定要联系我们。最后祝您事业有成，家庭幸福! ?? ?? 湖南竞网科技有限公司 客户服务代表XXX XX年XX月XX日 4、客户维权 小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。一次，通过百度搜索，在一家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头，到淘宝上零售。可是当小王收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。小王跟“梦雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货。同时，要小王自己承担运费。小王要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，小王担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨询应该如何进行维权？请你帮助他进行维权。 维权方式 与卖家协商，请客服人员帮忙，或拨打12315进行电话投诉，或到当地消协直接投诉。 维权前的准备 要准备资料证据，交易证据，实物证据与人证，还有说明材料。 实施思路简述 发起维权，交申请维权的订单，交出合同要求赔偿给付。