毕业论文设计《饭店个性化服务研究》.docVIP

X X X 大学 毕业论文 饭店个性化服务研究 姓 名： 学 号： 专 业： 年 级： 指导教师： 完成日期： 饭店个性化服务研究 摘要：随着社会经济的不断发展，社会的进步，作为我国领先和国际接轨的行业之一饭店行业也不段的在发展，由于次贷危机，和饭店行业的企业也不断的增加，饭店的竞争不断加剧，还有人们对消费也不仅仅是简单的物质消费，而是提高带更高一层的精神享受，而且各自的需求也不一样，这样个性化服务就成为饭店的发展方向，也是以后服务行业的发展的一个突破点。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,存在问题及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的做了探讨，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词：饭店；个性化服务；策略 1．前言 随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2．饭店个性化服务的定义和内涵 2.1个性化服务定义 作为一种经营理念和一种服务思想，和在饭店个性服务方面研究少的的背景下，不通的学者对个性化服务的理解各不相同，中国社会科学院工业经济研究院研究员史丹指出所谓的个性化服务是指以顾客的需求为中心，在满足顾客共性的需求上，针对个人的个性特点和特殊要求，主动积极为客人提供差异化的服务，让客人感觉到一种满足感和自豪感，对饭店留下深刻的印象，从而使客人成为饭店的忠诚的回头客。邱萍认为个性化服务是指服务员在标准化的基础上，针对每位客人的兴趣和爱好所提供的服务，并且具有鲜明的针对性和灵活性。北京大学经济学院副教授张延认为，个性化服务有两层含义：一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目， 以上几种说法是比较有代表性的，每位学者对于个性化服务的出发点不同，有的以顾客为出发点，有的是在标准化的基础上进行等，但在这几个定义中，北京大学经济学院副教授张延饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 2.2饭店个性化服务的内涵 饭店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与饭店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游饭店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。饭店个性化服务分软件个性化和硬件个性化　　　　 3．饭店个性化服务重要性 3.1增强饭店竞争力。 当今社会，饭店之间特别是大的饭店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在饭店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小饭店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。 3.2提高经济效益。 饭店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果饭店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强饭店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证