房产经纪人职业礼仪.docVIP

一、礼仪的认识 1、礼仪是什么？ 礼：与人相处的典章、制度 仪：向外展示的仪表、仪容 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系、 2、礼仪对于销售工作的重要性 根据美国权威组织研究报告的结论，98%的人非常注重别人的第一印象；最初30秒钟的第一印象往往决定日后交往的成败！ 3、“30秒钟”印象 二、形象建议 1、男士 （1）短发，保持头发的清洁、整齐。 （2）精神饱满，面带微笑。 （3）经常整刮胡须。 （4）白色衬衣，无污渍。 （5）领带紧贴领口，系得美观大方。 （6）西装平整、清洁，西裤平整、有裤线。 （7）领口、袖口无污渍。 （8）西装口袋不放物品。 （9）短指甲保持清洁。 （10）黑色或深色的袜子，皮鞋光良无灰尘。 2、女士 （1）化淡妆、面带微笑。 （2）正规服装、要大方得体。 （3）裙子长度要适宜。 （4）指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时，须自然色。 （5）肤色丝袜，无洞。 （6）鞋子光亮、清洁。 3、站姿 （1）基本的站立姿势 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型。 男经纪人可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。 女经纪人双手合起放于腹前。 （2）站姿要领 抬头 颔额 挺胸 收腹 提臀 切忌：耸肩、弓背，女士注意双膝并拢 手的摆放：除自然下垂外，紧贴裤线外，可将四指并拢，左手、右手虎口呈90度交叉，男士将手交叉于后，女士将手交叉于前。 4、坐姿 轻轻入座，最多坐椅子的三分之二，膝自然并拢（男性可略分） 对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向后回收。 5、蹲姿 研讨：融合拾起地上的钥匙| 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚更提起，脚掌着地，臀部向下。 6、表情 （1）微笑 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 应是微微流露笑意会心含蓄的笑。 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。 例如：世界五百强沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。“希望每个员工能够保证，每当在三米以内遇到一位顾客时，要会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。” （2）不宜表露的表情 三、常用工作礼仪 1、握手礼仪 （1）介绍中的次序 长幼次序：介绍年轻的给年长的 男女次序：介绍男的给女的 主客次序：介绍主人给客人 职位次序：介绍低阶的给高阶的 （2）握手的次序 年长的先伸手 女士先伸手 高阶职位的先伸手 注意：握手的用力不可软弱无力，也不可 力若比拼。 2、电话礼仪 （1）面对面沟通与电话沟通的区别 ? 面对面 电话 言语性 -声音 -声音 非言语 -面部表情 -姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气 -速度 -语气 -声调 （2）接电话的四个基本原则 电话铃响在3声之内接起 电话机旁准备好纸笔进行记录 告知对方自己的姓名 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 （3）接电话的顺序 ①告知自己的姓名 ②确认对方 ③听取对方来电用意 ④进行确认 ⑤结束语 ⑥放回电话听筒 （4）拨电话的顺序 ①准备 ②问候、告知自己的姓名 ③确认电话对象 ④电话内容 ⑤结束语 注意： 不要以为对方看不见你就可以神情随意接听方必须等对方先挂电话，切忌出现“我不知道”、“这不归我管”等禁忌用语。 （5）电话接听的注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 3、名片递送 （1）名片的放置 名片 尊重自己 尊重他人 （2）递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意 （3）接名片的动作 ①手接过 ②声念一遍 ③呼对方的头衔或先生、小姐、女士 ④重地将对方的名片收起来 （4）注意事项 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关