营业厅店长星级评定办法.docVIP

PAGE PAGE 2 营业厅店长星级评定办法 一、星级评定时间 营业厅星级评定每半年评定一次，每年4月、10月评定营业厅星级，5月、11月店长星级按营业厅星级调整。 二、星级比例分配 根据各分公司的规模、效益、及营业厅管理等综合成绩，再按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级的占比分别为10%、20%、30%、25%、15%的比例测评各厅星级。 本办法对应营业厅的总量，不参照物理营业厅数据，而是以店长人数为基准，即店长按其名下所属营业厅的总业务规模为虚拟营业厅参与评定。 三、星级评定标准 营业厅星级评定内容包括业务规模、营业厅管理两大部份：业务规模主要通过业务受理量衡量；营业厅管理主要结合营业厅日常的现场管理成绩、基础管理成绩、销售管理成绩、业务管理成绩以及营业厅加权管理成绩五方面判定。具体评定标准如下： 年度评定 年度评定 业务规模 营业厅管理45% 现场管理 基础管理 销售管理 业务管理 加权管理 （一）业务规模（50%） 1、定义：营业厅业务规模=营业厅半年度ABCDE类业务量。 2、考核系统支撑：ABCDE类业务总量由公司系统取数，详见 HYPERLINK 43:8080/showrpt.jsp?USERMENUID=ID=1371 \t _parent 实体渠道业务量统计报表。 3、评分标准：分11档，满分50分，业务量低于2000以下的不得分，业务量≥20000得满分50分， 10000≤业务量20000得45分，9000≤业务量10000得40分，8000≤业务量9000得35分，7000≤业务量8000得30分，6000≤业务量7000得25分，5000≤业务量6000得20分，4000≤业务量5000得15分，3000≤业务量4000得10分，2000≤业务量3000得5分。 （二）营业厅管理（50%） 1、定义：取营业厅每月“现场管理+基础管理+运营管理+业务管理”的平均成绩，具体公式如下： 年度营业厅管理得分＝“现场管理+基础管理+营销管理+业务管理”平均成绩*50/100。 2、评定期内营业厅管理中各项的打分标准如下： 营业厅管理 营业厅管理 100% 现场管理40% 销售管理30% 业务管理 15% 基础管理 15% 加减分项 1）现场管理（40%） 定义：即营业厅服务质量； 数据来源：每月公司多媒体检测； 评分标准：公司多媒体检测营业厅综合成绩100制转换，转换方式：低于60分以下不得分，60—100之间线限得分。 2）基础管理（15%） 定义：即分公司二级督导成绩，包含营业厅5S管理、财务管理、物料管理、宣传管理等； 数据来源：各分公司二级督导实地走访，每月5日前提供的二级督导成绩综合成绩； 评分标准：满分15分，各分公司按照优秀档（15分）占比30％、良好档（6分）占比30％、一般档（2分）占比40%。具体分配如下： 分公司 总数 优秀 良好 一般 XXX 5 2 2 2 XXX 3 1 1 1 XXX 6 2 2 3 XXX 5 2 2 2 XXX 6 2 2 2 总计 如某店厅当月在公司相关管理工作通报批评的，该项得分直接归0。 3）销售管理（30%） 定义：各分公司根据营业厅季度工作的完成情况，由各分公司自行给予打分，满分30分；分公司自行打分成绩要求次月5日前提供支公司； 评分标准：各分公司按照优秀档（30分）占比30％、良好档（20分）占比30％、一般档（10分）占比40%。 4）业务管理（15分） 定义：含“日常报表稽核差错”考核； 数据来源：日常工作差错数据取自综合管理平台； 评分标准：营业厅月度日常差错总量/ABCDE业务量，占比超过0.05%不得分,0-0.05%线性得分。 5）加权（加减）分项： 服务质量引发的用户投诉，倒扣分，5分/笔； 工作质量引发的用户投诉，倒扣分，2分/笔。