处理面对言不由客户的技巧.ppt

导言 当您碰到客户向您抱怨以前使用过贵公司产品的惨痛经验时，千万不要有真倒霉的想法，记住这种客户才是最有成交机会的对象。 业务代表们也会碰到一些以前使用过公司的产品，但很遗憾带给客户非常不好的印象。当客户抱怨以往的状况时，业务代表必须谨慎地应对，才能化危机为转机。 当客户提出抱怨时，千万不要以不清楚、不太可能吧、别的客户都没有这种情形、我们公司保证不会发生这种事情等消极否认的态度来回答。面对客户的抱怨，并接受客户的抱怨，站在客户的立场，替客户感到委屈。 能向业务代表抱怨的客户，多半对公司仍抱有期望，否则他根本不需要花时间找您来，听您说明产品的状况，并再次向您抱怨以前的不满，因此只要您能善加处理，再取得订单也非难事。 为了化解客户的抱怨，除了向客户致歉外，要能化解客户的心结，您最好能掌握住引起客户抱怨的真正原因。针对这些原因，在这次的推销过程中要特别地让客户安心，您也要特别留意不要再给客户带来同样的困扰。 从另一个观点看，找出真正的原因能缩小客户的抱怨范围，对您的推销也有很大的帮助。例如您用询问法可问客户是对产品不满呢？还是对服务不满？客户告诉您是对服务不满，此时，您可得到一个讯息是客户对您的产品还是很满意的。因此，您能迅速测试出贵公司在客户心中的份量，同时也让客户从情绪上对贵公司全部的不满理性地缩小至对某个服务不满。 您可交叉使用开放式及闭