大专网络户关系管理.pptVIP

网络客户关系管理 内容提要 10.1 客户关系管理概述 维护一个老客户相当开发三个新客户 10.2 电子邮件在客户关系管理中的应用 技能操作实务 10.2.2 客户电子邮件的管理 客户电子邮件管理的基本目标：企业必须通过一定的组织和管理确保每一位客户的电子邮件都能得到及时、认真的答复。 在使用电子邮件提供客户服务之前，需要注意下面两个方面的问题： 企业可能不会预料到客户将怎样使用企业的电子邮件地址 企业必须能够迅速做出答复 10.2.2 客户电子邮件的管理 1.安排邮件通路：使得邮件能够按照不同的类别有专人受理 第一层次是把客户邮件所提出的问题，按照部门分类由相关部分进行整理和答复。 销售部门：关于价格、供货、产品信息、库存情况等 客户服务部门：产品建议、产品故障、退货、送货及其他 公共关系部门：记者、分析家、赞助商、社区新闻、投资者关系等 人力资源部门：如个人简历、面试请求等 财务部门：如应付账款、应收账款、财务报表等 第二层次是对第一层次中各部门收到的客户邮件分派专人仔细阅读。同时邮件须根据紧急程度分出优先级，而后分级处理。 给企业提出宝贵建议的电子邮件：及时答复并表示感谢 普通紧急程度的电子邮件：数据库中准备好现成答案，并告