XX银行I服务管理的实践与总结.pptVIP

IT服务管理的实践与总结 银行IT服务管理建设的回顾与发展 内容提要 背景介绍 IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景 初步建设 项目启动、项目实施、收益与问题 持续完善 工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套 当前状态 ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题 背景介绍 背景介绍 IT生产系统背景 2000年-4套，开始集中建设 2005年-35套 初步形成规模，带来运行管理压力 2008年-150套 ITSM建设的急迫性 ITSM项目背景 2003年开始登记整理故障记录等 2004年开始ITSM理论接触 2005年6月启动（一次故障启动） 运行资源背景 2005年前操作员、系统管理员，被动式管理 2006年开始，人员细分，主动式管理（投产审批及标准） 初步建设 IT系统的快速发展与变化 初期目标： IT运行信息控制（CMDB）：以运行维护为导向，配置内容：服务器、网络端口、操作信息、文档、帐户、备份介质、监控体系…..； 完备监控体系的建设：统筹考虑监控工具、人员、制度及流程，充分利用监控环节的各类信息； 事件处理的初步控制：对事件进行分类、登记、跟踪，并做事后分析与评估，促进优化监控、系统管理等工作（无细化的处理流程） ； 变更的管理：对各类变更事件首先以CMDB为核心进行评估与控制，为后续阶段的质量管理等奠定基础； 操作环节的控制：对56套生产系统的每日300个操作任务进行自动化控制与调度； 按需建设： 按照当时的需要，只针对配置、事件、控制与监控进行建设，解决当前矛盾； ITIL的其它部分在初期不加以实施，但做总体考虑（如：SLA）； 实施的计划要充分考虑各类成本以及自身资源（如：人员的内部培养、外部聘用、专业服务购买） IT系统的快速发展与变化 简洁实用 对于各类流程根据实际情况先简单实现，不按照ITIL模型照搬；（如：事故处理流程，人员矩阵式配置） 人员角色采取有重点逐步过渡的方式；（如：一线监控人员） 各类制度是推动ITSM建设的关键，保证制度具有可操作性，具备：人员角色、职责、流程、考核等关键要素；（如：作业调度使用管理规定） 责任到人、考虑与待遇配合，有专人负责流程并提出修改意见；（如：运行主管、交接班管理） 持续演变 事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程，分阶段由简单到复杂；（一期项目做，二期可能还需要做） 人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整；（如：监控的四个流程{自检、调整、判断、分析}及一个报告{重点、隐患、解决}） IT服务管理建设的收获与问题 IT服务管理建设的收获_初期建设思路 理论产生的背景 IT系统故障的危害巨大； 有效维护IT系统超出了纯粹的技术范畴； 基于技术的复杂管理体系； 理论的意义 总体描述了管理的范畴，细化各个环节； 科学的划分了各个管理控制层次； 利用理论指导的思路 首先：统计分析企业自身各类IT事故、事件，找出最近、威胁最大的问题； 其次：分析企业已有的IT参与人员、制度及流程； 再次：参照企业对IT部门的责权利定义； 最后：制定IT服务管理的基础建设方案； IT服务管理建设的收获－主动系统管理 IT服务管理建设的收获－主动系统管理 IT服务管理建设的收获－全面的监控体系 全面监控体系的概况 IT服务管理建设存在的问题－人员转化 人员分工的细化与流程整体的协调； ITSM人员角色与目前IT部门人员所属部门的协调； 人员角色的责权利与企业人力资源部门的协调； 各层次人员的持续培训问题； 发挥各层面人员主动性的问题； IT服务管理建设存在的问题－流程制度 流程修改的成本控制； 流程与管理制度的配套； 流程制定过程中各层面人员的参与； 流程的实现问题（没有好的控制手段就难以深化、落实）； 流程与部门分工的协调； IT服务管理建设存在的问题－工具支持 对CMDB的修改的有效控制（变更的可操作性）； 对CMDB的展现问题（在评估中发挥作用）； 对CMDB中数据的报表展现（无法利用CMDB数据生成各类管理报表）； 当前状态 ITSM的基础情况 基础工具平台：监控、ITSM、性能 人员角色基础：由初期状态?实例化的ITIL 制度基础： 管理流程基础：各类控制表格 报表基础：各类ITSM相关报表 人员分工的细化 工具、人员、流程交替促进 ITSM流程细化的实施 根据人员角色及控制的变化细化流程 以细化的流程控制推动人员工作专业化 流程与CMDB的紧密结合 CMDB在各类决策中发挥真正作用 IT审批管理场景_投产审批流程 CI分层策略 * * IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景 项目启动、项目实施、收益与问题 IT服务管理建设的初步目标－日