售后服务-运维篇0113.docVIP

智能化系统 维 保 方 案 二零一四年十二月 目录 TOC \o 1-2 一、 维保方案 PAGEREF _Toc15833 2 1.1维保组织计划 PAGEREF _Toc32004 2 1.2、维护等级划分（视项目而定） PAGEREF _Toc5326 12 1.3、夜间、周末及关键时刻值守等的紧急预案 PAGEREF _Toc30139 12 1.4、“224”服务承诺 PAGEREF _Toc8579 16 1.5、用户培训 PAGEREF _Toc7217 16 保障体系 PAGEREF _Toc13579 18 2.1、服务人员专业化 PAGEREF _Toc1792 18 2.2、服务架构层次化 PAGEREF _Toc22021 20 2.3、服务管理标准化 PAGEREF _Toc2809 21 2.4、服务流程规范化 PAGEREF _Toc29700 28 2.5、服务配套完善化 PAGEREF _Toc5981 34 2.6、全行业链伙伴化 PAGEREF _Toc28505 37 维保方案 1.1维保组织计划 1.1.1、成立“XXXX智能化系统运维管理小组” 针对目前的现状和医院高质量的工作要求，我司成立智能化系统运维管理小组，形成由专门的组织管理和专业化的团队来负责落实智能化系统的运维保障工作。 运维管理小组主要包含以下工作内容： 针对各智能化系统存在的问题，进行针对性部署整改和完善落实； 为医疗工作顺利开展做好运维保障。 “XXXX智能化系统运维管理小组”由医院和专业的运维公司共同组成，院方负责业务需求提请和全程运维实施监督，以现代化项目管理的理念和工作方式开展日常运维工作，由专业运维公司组建相应专业化的服务团队，提供专业化、规范化、零距离化的服务支撑和保障，各智能化系统责任到人。 “XXXX智能化系统运维管理小组”组织架构如下： “XXXX智能化系统运维管理小组”人员安排如下： 商务负责人员 序号 名称 姓名 本项目中担任的职务 1 项目总负责人 李松宇 项目总协调及监督 2 商务 金齐芬 商务 安防、门禁、消费、可视对讲系统负责人员 3 技术负责人 言嘉玮 技术 机房环控、BA系统负责人员 4 技术负责人 唐伟 技术 ECC总控、子母钟、有线电视、示教及远程会诊系统负责人 5 技术负责人 殷阳阳 技术 会议、手术室及产房信息发布系统负责人 6 技术负责人 刘贺 技术 维保管理小组的负责人员原则上不更换（医院要求更换的情况除外），如有特殊情况需要更换的，则必须提前一周以书面形式通知院方，并征得同意后再行更换。 1.1.2、人员资历表（根据项目安排） 维保人员资历一览表 序号 姓名 性别 年龄 项目职责 曾参与项目 1 李松宇 男 28 项目总协调及监督 无锡市惠山区智慧园区建设镇江广电智能化小区平台项目及维护中华中学智能化维护中冶华天计算机维护项目河西博览中心智能化项目维护 2 金齐芬 女 25 商务 中华中学智能化维护中冶华天计算机维护项目南京市档案馆智能化项目维护南京市青奥会期间风情街智能化7*24小时保障服务 3 言嘉玮 男 27 技术 检信通推广项目软件维护和技术支持金城学院智能化项目维护 4 唐伟 男 35 技术 江苏高速广告播放平台数据传输设备现场实施及维护UTStarcom现场售后服务南京市档案馆智能化项目维护 5 殷阳阳 男 28 技术 江宁织造府智能化工程实施及后期维护省农科院智能化工程实施及后期维护南京市青奥会期间风情街智能化7*24小时保障服务 6 刘贺 男 28 技术 江阴边检站大屏幕显示系统调试及售后服务 淮南市凤台人民武装部智能化系统实施及后期维护盐城大丰港物资大厦智能化系统实施及后期维护恒盛地产金陵湾智能化系统实施及后期维护 1.1.3、各子系统巡检计划 每季度做一次全系统巡检； 清理所有设备外壳，检查所有系统的运行情况； 巡检过程中发现问题及时处理，做相应记录； 制定相应系统巡检报告，并提交给医院； 公司商务部每季度进行一次用户满意度调查，并听取业主对客户经理和销售经理的评价，公司会根据业主评价进行相应的调整。 我公司经过认真讨论后，在维保期间每季度对医院智能化系统做一次全系统巡检排查，工作安排如下： 序号 系统名称 时间 人数 备注 1 视频监控系统 电子巡更系统 5天 2~3人 包含前端排查、线缆整理、标识，弱电间及机房内核心设备除尘等 2 智能一卡通系统（门禁、消费） 3天 2~3人 包含前端排查、线缆整理、标识等 3 会议系统 数字广播系统 1天 2~3人 包含前端排查、线缆整理、标识等 4 楼宇自控系统 能量计耗系统 机房环控系统 2天 2~3人 包含前端排查、环境温湿度传感器灵敏度检测等