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企业资源计划 从质量管理到人力资源管理 4.18 质量管理 产品质量管理CAQ模块功能 质量及质量管理概念(1/4) 1、什么是质量 ISO 9000质量标准对“质量”的定义是： 反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。 其中 “实体”（entity）是指一种可以单独进行描述和考虑的对象，这种对象可以是有形的或无形的，可以是一项活动或一项过程的结果。例如，一项服务、一个计算机软件产品、一项设计、一个使用指南、一个体系、一个组织、一个人、一台机器、一道工序、或者它们的某些组合； 而“能力”（ability）则是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。对某些具体场合，能力应采用限定词，如“设计能力”、“生产能力”等。 我国基于上述ISO 9000对质量的定义，也颁布了国家质量标准GB6583.1，在该标准中，对“质量”的定义是： 产品或服务满足规定或潜在需要能力的特性和特性的总和。 或者，我们可以简单地认为： 质量就是产品或服务满足用户需要的程度。 质量及质量管理概念(2/4) 2、什么是质量管理 ISO 9000质量标准对“质量管理”的定义是： 确定质量方针、目标和责任，并借助质量特性中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。 其中 “质量方针”（quality policy）是指由最高管理者正式颁布的本组织