学员投诉受理制度.docVIP

学员投诉受理制度 为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度。 学员投诉内容 学员认为学校、教员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉,具体内容包括： 1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的； 2、学校在填写培训记录时弄虚作假的； 3、学校乱收费的； 4、学校没有履行对学员承诺的； 5、教练员索要钱物或参加宴请的； 6、教练员讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的； 7、 教练员无故停止学员训练的； 8、 要求学员履行非法定义务的。 二、学员投诉方式 1、学校设立了举报箱、投诉电话。 2、学校在网站上设立了：在线投诉、BBS论坛、校长信箱等。学员可以任意选择一种方式进行举报投诉 三、投诉管理 1、学校办公室专职员每日开启举报箱、查看互联网、校长信箱，发现投诉应及时处理。 2、接到投诉后，由专职人员填写学员投诉表，由办公室签定意见后，交由分管副校长阅示； 3、符合立案条件的，由办公室协同实训部进行调查; 4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告; 5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管副校长批准。 四、投诉处理 1、学员投诉内容属实的，应按下列原则处理： （1）、若没有达到规定学时，要对学员进行补训； （2）、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的，由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人； （3）、收取钱物或参加宴请的，按规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员； （4）、学校乱收费的由学校及时退还学员； （5）、没有履行对学员承诺的应兑现承诺； （6）、其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。 2、对被投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他相关规定进行处理。 五、处理时限 接到学员投诉后，应在3个工作日内处理完毕，如因特殊情况需要延长的，一般不超过5个工作日，超过的须由分管副校长批准。 六、学员投诉受理的后续工作 1、 办公室负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员，并保证回复率达到100%； 2、 处理结果应备案保存； 3、 对责任人的处理材料存入本人校籍档案。