IT服务管理(ITSM)-精选版.pptVIP

规范化流程设计－变更管理 规范化流程设计－变更管理 什么是配置管理 配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(Configuration Item) 。通过该管理流程实现对所有CI的有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。 CMDB： 配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，软件和网络设备，服务合同， 客户端等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(Configuration Management DataBase) 中。 CI： 在说明一个配置元素(CI) 时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人，状态，配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也同时被记录到CMDB中。当CI改变时，CMDB中的相关信息需要同步更新，流程规定对CMDB需要进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。 配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述(如状态，关系等) ，并包括配置元素(CI) 相关的文档资料。它制定，跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理，事件管理和问题管理等流程。 配置管理Configuration Management 识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Items (CI) 规划、定义与管理配置管理数据库 Planning, design management of Configuration Management Database (CMDB) 定期验证CMDB的准确性和完整性 Regular verification of CMDB accuracy IT资产的详细报告 Detailed reporting of assets 如何评估服务台的工作（举例） 每天 需要升级的事件 可能违背SLA的地方 所有显著/特别的事件 每周 一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件 需生成问题记录的事件 已知错误与变更请求 违背SLA的地方 客户满意度 影响业务的趋势 员工工作量 每月 服务可用性 整体绩效、成绩与趋势分析 客户感受与满意度级别 最终客户培训与教育需求 员工绩效 技术性能 回顾评审报告的内容 提供服务的成本 什么是事件管理？ 事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、疑问、投诉和客户请求等的运维流程。 它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 事件管理属于被动服务 事件管理Incident Management 定义 任务 目标 尽快将服务恢复到正常状态 最小化突发事件对业务运作的负面影响 确保服务质量和可用性满足SLA指标 突发事件（Incident） 会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件 硬件故障、软件故障、服务请求 探测和记录 分类和在线支持 确认优先级 (影响和紧急度) 调查和诊断 解决和恢复 结束 职责、监控、跟踪和交流 事故升级流程 事件管理流程 事件管理Incident Management 变通方案－应急方案 举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上； 服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请求 思考： 举例：邮件收得慢，是否算突发事件？ 答：要根据事先约定的阀值来判断 事先约定，能收下来即可，不算突发事件 事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算 突发事件生命周期 突发事件 突发事件探测和记录 分类和在线支持 服务请求 调查和诊断 解决和恢复 结束突发事件 服务请求流程 是 否 思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？ ——强调责任、避免客户请求丢失 事件管理Incident Management 事件管理Incident Management 并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我们需要建立事件升级机制 思考：以什么标准决定是否需要升级？ 时间－自动触发 分工－事先确定 举例：有一天一线人员很忙，有一些应该由一线处理的到时仍未处理，应否升级？ －从客户视角看 突发事件流程的输入和输出 该流程的输入为： 来源于服务台、网络和计算机等事件的详细信息 相关操作 来自配置管理数据库(CMDB)的详细配置信息 事件与问题或已知错误是否匹配的反馈 以往相关解决方案的详情 相关事件变更请求（RFC）的反馈 该流程的输出是以某种方式尽快恢复服务，例如： 事件解决方案的变更请求 更新的事件记录（包括解决方案和／或临时解决措施） 已解