顾客欺凌、情绪耗竭与员工工作绩效一个被调节的中介模型.docVIP

顾客欺凌、情绪耗竭与员工工作绩效一个被调节的中介模型 　　内容提要：作为组织外部“阴暗面”的一种，顾客欺凌对于员工工作绩效的负向影响不可忽视。基于情感事件理论和资源保存理论，以“事件→情感→态度行为”为主线，从情绪耗竭的角度探讨顾客欺凌如何影响员工工作绩效，并对工作嵌入的调节作用进行检验。结果表明：顾客欺凌对员工情绪耗竭有显著的正向影响、对工作绩效有显著的负向影响，情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效关系中起中介作用，工作嵌入在顾客欺凌与员工情绪耗竭关系中起调节作用；工作嵌入也调节了顾客欺凌并通过情绪耗竭对员工工作绩效间接影响，即工作嵌入越高，情绪耗竭的中介作用越弱。本文从新的理论视角解释顾客欺凌的负向影响，揭示了顾客欺凌影响员工工作绩效的内在机制和作用条件。 　　关键词：顾客欺凌；情绪耗竭；工作嵌入；工作绩效 　　中图分类号：F719；F27292文献标识码：A文章编号：1001-148X（2017）04-0097-08 　　一、引言 　　对于引起员工工作绩效变化的原因，许多文献在众多前因变量中分别对辱虐管理、职场排斥等组织内部“阴暗面”展开研究，而对组织外部“阴暗面”的关注则较少。在经济活动中的绝大多数服务业属于情感密集型的买方市场，实行的是关系型服务[1]，其员工受企业外部阴暗面的影响要大于企业内部。已有研究证实，顾客欺凌作为组织外部阴暗面的一种，会对员工工作反应产生影响[2]。实际上，员工在与顾客服务交互过程中，往往容易受到顾客―员工之间的权力不对称，以及“顾客是上帝”等信条的影响，滋生或加剧了顾客欺凌行为发生的可能性[3]。目前服务业员工多为新生代员工，他们对权利平等的追求促使这一负面效应不断扩大，导致员工采取不恰当的行为，进而影响员工的工作绩效。因此，顾客欺凌成为影响员工工作绩效的一个重要因素，同时也反映出组织外部“阴暗面”对员工行为态度同样存在着重要的影响。 　　另外，情感事件理论（Affective Events Theory）认为员工在工作中的情感反应由特定的工作事件引发，这些情感反应会进一步影响员工的工作态度和行为[4]。该理论通过“事件→情感→态度行为”这一主线系统地揭示了工作情境中员工的情感作用机制。同时，资源保存理论（Conservation of resources Theory）指出，人们往往会获取、保存对自己有价值的资源[5]，员工在服务的过程中，会按照组织的要求消耗自身的情绪资源，提供优质的服务[6]；但这些资源的消耗需要得到及时的补充，而顾客欺凌的发生不仅不能弥补员工的原有情绪资源的消耗，还需要员工额外消耗更多的情绪资源来处理或面对顾客的欺凌，继而造成了情绪资源的耗竭，进而导致员工消极态度和行为的产生，最终影响员工的工作绩效。基于此，本文以情感事件理论为基础，进一步探讨情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效之间的中介作用，以揭示顾客欺凌与员工工作绩效之间传导机制。 　　进一步讲，顾客欺凌加剧员工的情绪耗竭，最终影响工作绩效，但其负面影响对不同员工来说会有所差异，这意味着在考察顾客欺凌与员工工作绩效之间的关系时应对其作用机制的边界条件加以考虑。而工作嵌入是阻止员工离开组织的各种力量的内外因素的集合[7]，不同的员工对自己所从事的工作、所在的企业具有不同的嵌入水平。基于此，本文将进一步探讨对于不同工作嵌入水平的员工来说，在顾客欺凌情境下，员工的工作绩效是否存在差异，即工作嵌入是否会在顾客欺凌与员工工作绩效之间起调节作用，以强化对顾客欺凌与员工工作绩效之间关系的理解。 　　总体来看，工作事件不仅是引起员工情绪变化的直接原因，还会通过这一变化间接影响员工行为[2]，而这一机制传导的过程还受员工个体之间差异的影响。基于以上分析，本文主要探讨以下三个问题：第一，从多视角入手，探讨顾客欺凌对员工工作绩效的影响，为未来组织外部“阴暗面”和工作绩效前因变量的研究提供了崭新的视角；第二，依据情感事件理论和资源保存理论，系统探讨情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效之间的中介作用，从而揭示顾客欺凌作用的又一“黑箱”；第三，考察工作嵌入在顾客欺凌与员工工作绩效之间的调节作用，揭示顾客欺凌的边界条件。 　　二、理论基础与研究假设 　　（一）顾客欺凌与员工工作绩效 　　顾客欺凌（Customer Mistreatment）行为的研究始于对不良顾客（Jaycustomers）的研究[8]，后续有学者分别对顾客的不合理对待、顾客言语侵犯、顾客性骚扰、顾客粗暴等不文明行为对员工的影响展开研究[1，9]。顾客欺凌行为指在服务交互过程中，员工感知到来自顾客“低质量”的人际对待[2]。顾客欺凌具有以下四个特征：（1）顾客在与员工的交互过程中违背消费习惯，破坏消费秩序，违反社会传统或规范；（2）顾客欺凌表现形式通常为言语、态