VC0047客户关系的管理设计2.docVIP

前 言 PAGE 12 前 言 随着Internet 时代的到来，电子商务、企业信息化得到飞速发展，全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，给传统的商业经济模式带来了巨大的冲击。传统企业基于4P (product 产品，place 渠道，price 价格，promotion 促销) 的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代，未来市场的竞争已演变成为服务手段的竞争，建立和发展长期的客户关系是企业成功的关键，因此在客户关系管理中运用数据挖掘与其相关的技术已成为企业赢得核心竞争优势的重要手段。它是强调以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。[1] 面对当今社会信息化数据的迅速增长，“数据的爆长性增长与知识的相对贫乏”已成为现在人类最大的问题，人类分析数据和从中提取有用信息的能力已远远不能满足实际需要，所以我们要用数据挖掘技术来解决这些问题。数据挖掘就是从数据中发现趋势或模式的过程，其目的就是通过对大量数据的分析从中发现人们先前不知道的、但又非常有用的新的信息。数据挖掘的应用领域非常广泛，包括商务管理、生产控制、市场分析、工程设计和科学探索等，在CRM系统中也发