航空公司的服务与质量控制-精选版.pptVIP

四、飞机客舱服务 （11）旅客座位安排是否合理； （12）衣物、行李等的放置； （13）紧急情况下的安全示范； （14）乘务员对航班信息的广播； （15）机长播报的航班情况； （16）报刊、杂志等读物的发放； （17）食品、饮料的服务提供； （18）餐食服务:包括餐食质量、种类、数量及服务是否满足每位旅客的需求； （19）为旅客提供衔接航班的信息及中转程 （20）机舱内温度、空调情况。 * 五、货物运输服务 （21）到达时间:有无延误； （22）从飞机到行李提取处的步行时间； （23）在行李转接处的等待时间； （24）行李的完好状况； （25）地面交通的衔接情况； （26）机场周围设施的便利情况； （27）等待乘车的时间。 * 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 第十章 航空公司的服务与质量控制 * 章节安排 第一节 航空公司的产品要素 第二节 航空服务概述 第三节 质量管理与服务质量 第四节 航空服务质量管理的主要内容 第五节 航空公司服务质量管理体系构建 第六节 航空公司服务质量偏差处理模式 * 第一节 航空公司的产品要素 核心服务 支持服务 附加服务 * 第二节 航空服务概述 一、航空服务的一般特征 无形性、不可分性、不可存储性和差异性 二、航空服务的系统性 见下图 三、航空服务的特定质量要求 * 顾客 旅客需求 航空公司服务提要 航空公司服务项目开发过程 服务设计过程 航空公司服务规范 航空公司质量手册 质量控制标准 航空公司服务实施过程 售票服务 地面服务 不正规航班服务 空中服务 航空服务公司质量评价 航空公司内部服务质量评价 服务结果 旅客评价 航空公司 旅客 接触面 接触面 航空公司 * 第三节 质量管理与服务质量 一、服务质量 服务质量是一个复杂的话题，它需要五个方面的定义。服务质量的五个方面是：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 * 二、全面质量管理 全方位质量管理 全过程质量管理 全员参与 第三节 质量管理与服务质量 * 三、ISO9000与质量管理体系认证 ISO是国际标准化组织的英文缩写，其英文全称为“International Organization for Standardization”，是目前国际上规模最大、最有权威性的国际组织。我国于1992年正式采用IS09000族标准作为国家标准。 第三节 质量管理与服务质量 * 四、六西格玛质量管理 六西格玛质量表示质量特性的分散程度只占规格极限的一半，从而对顾客要求高度符合。 第三节 质量管理与服务质量 * 第四节 航空服务质量管理的主要内容 一、航空服务质量的基本要求和原则 （一）航空公司服务质量的基本前提是安全。 （二）航空公司服务质量的核心是航班正点。 （三）航空运输各子系统间的相互协作是提供满意服务的保证。 （四）顾客对航空公司服务质量的感知有显著差异性。 * 二、客运销售服务 这一过程的服务质量主要体现在以下几方面： （1）订票：订票方式、付款方式、差错、时间延误、服务速度等； （2）旅客在值机柜台的等待时间； （3）旅客在售票柜台的等待及停留时间； * 三、机场旅客服务 （4）安检:检查错误、对行李内物品的检查、检查所耽搁的时间、检测仪器的准确性、安检后有无对旅客造成不便等； （5）旅客在休息室的等待时间； （6）座位安排:吸烟区与非吸烟区的安排； （7）旅客等待登机的时间； （8）等待飞机起飞的时间； （9）座位取消、超售情况； （10）旅客登机先后顺序的安排。 * 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也 天将降大任于斯人也