04IT运维服务台工作细则.docVIP

IT运维服务台工作细则 A/0 IT运维服务台工作细则 目的依据和适用范围 为了规范IT报修流程、提高IT运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。本细则适用于全集团。 概览图 概述 概述 用户职责服务台职责 用户职责 服务台职责 工程师职责 角色及 角色及职责 故障处理流程 故障处理流程 故障提报 服务台受理 工程师处理、反馈 过程跟踪 用户评价 IT运维服务台工作 IT运维服务台工作细则 投诉处理 投诉处理流程 投诉提报 服务台核实 投诉处理及反馈 用户评价 记录表单 记录表单 1.概述 服务台是支持IT运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。 2.角色及职责 服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。 2.1用户职责 2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT相关资源，及时查看IT运维相关通知及要求； 2.1.2 遇到故障及时按流程向IT运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况； 2.1.3 对IT服务结果进行公正评价； 2.1.4 遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。 2.