4 顾客满意管理-新版.pptVIP

三种不同的企业文化形态 一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。 企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。 * 建设顾客满意为中心的文化 文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。 领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；坚持不懈、避免口号流于形式。 * 实施顾客满意管理的基础性工作 （2） 建立以CS为导向的企业组织结构 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应CS策划决策目标的需要。 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。 * 改造传统金字塔组织结构的两种方式 使金字塔扁平化 建立翻转的金字塔 顾 客 一线员工 中层管理 高层管理 顾 客 一线员工 中层管理 高层管理 授权 领导 精简 * 实施顾客满意管理的基础性工作 （3）培养员工优良的综合素质 让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 掌握熟练的工作技术和沟通技能 树立“内部顾客”的观念 * 内部服务过程 服务 提供者 顾客 顾客 外部 顾客 输出 输出 输入 输入