呼叫中心考核指标.docVIP

座席考核指标（需参考月度部门目标） 序号 重点工作项 工作项指标说明 权重 数据提供 1 工作量指标 个人话务量 50% 2 运营指标 通话均长 10% 中心接通率 5% 3 工作质量指标 服务规范 10% 内部质检 培训/考核成绩 5% 笔试成绩 IVR满意度 5% 4 劳动纪律 各项规章制度遵守 5% 规章制度 卫生检查 2% 卫生检查 5 激励控制 合理化建议及优异表现 3% 接受表扬 5% 班长考核指标 序号 重点工作项 工作项指标说明 权重 数据提供 1 工作量指标 个人话务量 30% 2 运营指标 通话均长 10% 中心接通率 5% 3 工作质量指标 服务规范 17% 内部质检 培训/考核成绩 5% 笔试成绩 IVR满意度 8% 4 劳动纪律 各项规章制度遵守 3% 规章制度 卫生检查 2% 卫生检查 5 管理评价 组织调度能力 4% 响应速度 5% 交办工作完成情况 3% 团队合作 3% 6 激励控制 合理化建议 5% 督导考核指标 序号 重点工作项 工作项指标说明 权重 1 运营指标 接通率 10% 2 满意度指标 IVR满意度 10% 3 工作量指标 质检工作量完成水平 13% 座席代表培训及现场辅导工作量完成水平 13% 遵时率 4% 4 交办工作完成情况 各项数据提交的及时性、准确性 10% 交办工作完成情况 6% 5 劳动纪律 各项规章制度遵守 10% 员工的考勤 5% 6 管理评价 支撑力度 4% 组织调度能力 3% 响应速度 3% 团队合作 3% 7 激励控制 合理化建议 5% 　 呼叫中心座席考核指标 序号 重点 工作项 工作项指标 分值 衡量标准 1 服务质量标准 业务指标 25分 100%完成公司制定业务指标，得25分； 95%以上，得23分； 90%以上，得20分； 85%以上，得18分； 80%以上，得15分； 小于80%，不得分 服务规范 15分 1.语音（5分）：话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；? 2.态度（5分）：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；? 3.用语规范（5分）：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语 业务处理能力 15分 1.熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题； 2.熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误； 3.对新业务及时学习掌握，能正确解答客户地咨询； 4.妥善解决客户投诉和咨询，并且在规定时限内将反馈信息答复客户 2 业务 技能 打字速度 5分 80字以上/分钟，得5分； 79-70字/分钟，得4分； 69-60字/分钟，得3分； 59-50字/分钟，得2分； 小于50字/分钟，不得分 业务知识考核 10分 3 综合服务指标 签入签出次数 3分 低于等于本班次月平均次数得3分； 高于本班次平均次数5次以内得2分； 高于本班次平均次数6-10次得1分； 高于本班次平均次数10次以上不得分 通话均长 3分 低于等于本班次通话均长得3分； 高于本班次通话均长5秒以内得2.5分； 高于本班次通话均长5秒以上得2分； 10秒以上得1分； 15秒以上不得分 整理与示忙时间 3分 小于等于整理与示忙时长固定值23000秒，得3分； 小于等于固定值2%即27600秒以下，得2分；小于等于固定值4%即32200秒以下，得1分；超过固定值4%即32200秒以上或每班次整理与示忙时长超过30分钟，当月该项考核分为0分，并不参加星级绩效考评 工作时长 1分 高于等于本班次均工作时长得1分； 低于本班次均工作时长6小时(即21600秒)以内得0.8分； 低于本班次均工作时长12小时(即43200秒)以内得0.5分； 低于本班次均工作时长18小时(即64800秒)以内得0.3分； 低于本班次均工作时长18小时以外不得分 4 规章 制度 出勤 10分 迟到或早退1次，10分钟内扣1分，10-30分钟，扣2分，大于30分钟，不得分； 请假1天，扣1分；2天，扣2分，以此类推， 累计请假5天以上，不得分 劳动纪律 10分 不服从指挥，不遵守制度，不得分 班长　考核指标 序号 重点 工作项 工作项指标 分值 衡量标准 1 工作质量 服务质量 10分 个人服务质量（5分） 班组服务质量（5分） 话务量 10分 个人话务量（5分） 班组话务量（5分） 2 业务技能 打字速度 5分 80字以上/分钟，得5分； 79-70字/分钟，得4分； 69-60字/分钟，得3分； 59-50字/分钟，得2分； 小于50字/分钟，不得分 业务知识 10分 3 管理指标 现场管理 30分 工作环境管理（5分）：日常机房、更衣室、休息室环境卫生监督管理；?座席台面的干净、整洁；? 每月组织员工对办公场所卫生彻底清