客户认识---《客户关系管理》讲义.pptVIP

* 3.3 对重复购买客户和忠诚客户的管理 研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功率为6％，而销售给初次购买客户，即新客户的成功率为15％，销售给重复购买客户和忠诚客户，即老客户的成功率为50％，因此，对重复购买客户和忠诚客户的管理是客户管理工作的重点。 * 3.3 对重复购买客户和忠诚客户的管理 企业应努力加强与这些客户建立联系，与他们沟通，听取他们的意见，然后根据其要求及时对产品或服务进行改进。同时，对这些客户提供“特殊关照”，甚至可以成立专门的部门来负责管理和服务这些客户，以加深与他们的感情交融，这样，企业就有可能将重复购买客户培养成忠诚客户，并且使忠诚客户继续对企业及其产品或服务保持最高的信任度和忠诚度。 反之，如果企业对重复购买客户和忠诚客户关注不够，就可能使他们流失，甚至成为非客户，企业将出现危机。 * 主要内容： 1、客户的价值 2、客户的分类 3、对各类客户的管理 4、客户关系管理的目标 * 4、客户关系管理的目标 客户关系管理的主要目标，目前尚无统一的说法，谈得比较多的、也比较公认的有：挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户，更好地认识实际的/潜在的客户，避免或及时处理“恶意”客户等。总体而言，有3种基本途径：获取新客户、延长客户关系生命周期和增强现有客户盈利性。 * 客户关系的发展 注：一个圆柱代表一个客户关系，圆柱的高代表客户关系生命周期，圆柱的