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案例分析 事例1：某日一名服务员正在电梯口打扫卫生，此时刚好有客人过来等电梯，该员工没有起身问好，甚至没有注意到客人的到来。 分析： 作为酒店员工认真工作是必须的也是必要的，但是我们不能一味只知道干活，同时也需要注意身边发生的事和经过的人一声问候会使客人倍感温暖.心情愉悦，从而使我们的服务更亲切，更细致，更完善。 标准：员工在工作时看到客人走来应起身礼让并问好。案例2：一天晚上宴会厅30多桌的宴会包厢也几乎全部坐满，席间上卫生间的客人很多，尤其是女卫生间客人都要排队等候，此时一名餐厅服务员急急忙忙走到卫生间门口就要进，PA服务员立刻叫住这个服务员，告诉她：“不可以用客用卫生间”，这毫不客气的嚷道：“我很忙我得先上”。分析： 作为酒店员工应该都知道什么可以用什么不可以用，同时应考虑酒店自己以及的形象，更不能和客人抢着用公共设施。 标准：1员工不得使用客用品及任何客用设施 案例3：冬季雪天在大堂外雨亭处常有融化的雪水，因没有及时的放置小心地滑的指示牌，造成客人滑倒。 分析： 1在雨雪天时应及时在大堂外雨亭处放置小心地滑的指示牌 2及时安排人员清理积水并铺设地毯。 3叮嘱进出客人“下雪啦小心地滑” 案例4：某日一位女士走进大堂门口处，刚好有安保员工在执勤，便向安保人员咨询餐饮方面的事，该员工应不太清楚所以回答时说了可能，好像，大概 类似的话。 分析： 酒店员工应该了解酒店相关的服务和