第1讲危 机管理与危 机沟通.pptVIP

危机沟通过程必须树立政府与民意互动、真相与谣言赛跑的意识。 “速报事实，慎报原因，再报跟进” 早讲话，会讲话，讲真话。 （三）危机沟通的步骤 1.成立危机沟通小组；　　 2.及时完善和执行政府专题发言人制度 ； 3.建立信息沟通规则——合作，不对抗；　　 4.确认和了解民声——所有持不信任的态度，谣言、噪音　　 5.进行危机评估——充分分析危机，不能仓促、草率；　　 6.确定关键信息——重点、难点 7.决定信息沟通方式——双管齐下，一方面取得信任，另一方面通过危机公关，赢得大众的支持，塑造形象。 如何选择合适的新闻发言人？ 1、拥有权威，能代表组织对外讲话。 2、形象好，形体语言出众。 3、有很好的沟通能力。表达能力强,应变力强，善于倾听。 4、有全面的知识结构，并通晓危机管理和公共关系相关知识、理论。 5、能够很好地控制自已的情绪，在外界压力下，能保 持冷静，临危不乱，沉着稳健 。 恰当处理与媒体的关系：善待媒体，善用媒体 1、不要企图回避记者。 2、保持统一口径。 3、所有人都应对记者的电话和询问保持良好合作的态度。 4、新闻办公室应24小时工作，防止危机传播失控所造成的真空。　 5、必须确保新闻发布机构始终能得到最新的信息。 6、勇于承担责任，并采取积极的纠正措施。 7、提供完整的信息和背景资料，以免媒体猜测或从其它渠道探听。 8、不要发布不准确的消息。 我国媒体环境的变化 政治属性＋产业属性＋市场因素 传媒体制的变化 新媒体的冲击：无处不在，无孔不入 国际媒体的挑战 信息公开化的趋势 公众知情权、监督权的压力 学会在媒体的压力下处理危机！ 政府组织及公务员所作所为无所不在公众视野下。 网络上每个事件的亲历者都是一个具有极强传播能力的个体媒体，人人可以参与网络“直播”，其中既有对事件真实情况的反映，也有因为传播过程中的“信息衰减”和“噪音”所产生的流言和谣言。 个人言论的“涓涓细流”就会发酵成“舆论洪流”。 微博、微信：随时发布只言片语 QQ群和社交网站：滚雪球式复制，网民的强势围观 BBS：互联网舆论主要集散地 互联网——新媒体时代 案例一：7.23温州动车事故 事故发生后26小时召开新闻发布会。王勇平在回答“车体为何掩埋”时表示是为便于抢险，“至于你信不信，由你，我反正是信了。” “高铁体” 案例二：天津滨海新区爆炸事件 2015年8月12日晚11时20分，天津港瑞海公司危险品仓库发生的特大安全生产事故，是建国以来致消防员死伤人数最为惨烈的一次，经济损失上恐成国内单次事故最大赔偿案。目前，爆炸起火物质基本锁定，调查报告将尽快公布。另外天津市交通运输委员会主任在内的7名厅级干部立案侦查。媒体称或有更高级别官员受处分。。 案例三：大连PX事件 2011.08.14上午11:30左右唐军通过大喇叭向人群喊话 “我代表市委市政府在这里宣布……一定搬走！ 案例分析 1.把握第一时间原则，及时沟通。 2.重要领导人一把手（唐军）出面讲话。当面表态承诺：PX项目立刻停产，并一定会从大连搬走。 3.及时作出决定，并在人民广场反复播放大连市人民政府公告。 案例四：美国的“9.11”事件 美国的“9.11”事件发生后，全世界人民震惊了，没人知道是谁的责任，死伤多少，损失多大。 布什总统在事发后立即召开新闻发布会，布什在新闻发布会上说“今天早上，自由本身收到了攻击，自由中将被捍卫，… …我要向美国人民保证，联邦政府所有资源都将被利用起来… …来拯救生命，来帮助受难者，绝不会出任何差错，美国人一定会惩罚那些要为这件事负责人的人… …美国人民的决心在受到考验，我们向全世界人民展示，我们将通过这次考验”。 作为领导人，他的出现本身就很重要。从他的讲话看，他没有发布任何与事件本身有关的信息，但是，他在第一时间表达了对美国人民的关心，表达了政府的态度。他的出现有效削弱了美国人民的恐慌，这件事不仅没有打垮美国人民，反而使他们更加紧密地团结起来。 特大交通事故现场的微笑局长和他的名表 * 政治危机：应当加入此类危机。 二、危机的处理（一）危机处理6原则 （二）危机处理程序 1、快速启动危机管理计划（预案） 2、采取紧急行动 （1）了解危机事件 （2）成立临时专门机构 （3）做好信息监测和专家咨询工作 （3）制定具体危机处理计划 3、积极处理危机 （1）积极主动，体现高度责任感 （2）采取措施，控制危机蔓延 （3）查明危机事件真相，搜集相关信息 （4）分析研究，确定对策 （5）及时与媒体联系，发布信息——危机沟通 三、危机后处理 1、危机恢复管理 2、整顿与改进 3、危机综合评估和总结 4、建立学习与创新机制 美国对危机的学习 1911年3月2