ITIL内涵(运维管理大师).ppt

代维服务—配置管理 项目相关工具及其状态 配置管理 配置项 配置项关系 配置项状态 代维服务－发布管理 项目现场实施 发布管理 发布管理范围 相关定义：最终软件库DSL、最终硬件库DHS（备品备件） 相关定义：受控测试环境、生产环境 关键流程 绩效衡量 与其它流程接口：如分布管理可作为变更管理的子流程 版本升级实施 割接实施 数据制作与发布 代维服务－服务级别管理 服务承诺 服务承诺/额外服务承诺 服务等级协议(SLA) 服务级别需求 服务说明书(含需求和技术) 服务目录 维护工程改善行动阶段 服务改进方案(SIP) 服务质量控制规范 项目质量和效率保证措施 服务质量计划 分解到OLA和UC 质量控制绩效 服务级别报告 代维服务－IT服务财务管理 服务可计量 财务管理 预算 核算 会计 代维服务—可用性管理 抢修时限 可用性管理 定义： 可用率 PMMR 代维服务—能力管理 业务能力管理 服务能力管理 资源能力管理 代维服务—IT服务连续性管理 容灾备份策略 规划 代维服务—安全管理 安全管理服务定义 安全管理措施 * 前面已经讲到，IT服务持续性管理是总体业务持续性管理流程的一个部分。IT服务持续性计划一般也融合在业务持续性计划中。因此，IT服务持续性管理的实施和运作必须紧密结合业务持续性管理所确定的业务持续性周期（Business Continuity Lifecycle）进行。 下图显示了一个按照业务持续性周期实施的IT服务持续性管理的流程模型。 服务台（续2） （1）响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。 （2）提供信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。 （3）客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。 （4）供应商联络。在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。 （5）日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。 （6）基础架构监控。利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。 主要作用 事件管理（Incident Management） 事故 ( Incident ) 是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障，还包括服务请求，例如状态查询、重置口令、数据库导出等。 当多个事故需要同时处理时，必须根据事故所造成的影响、事故的紧急程度、解决事件的难易程度等因素确定事故处理的优先级。 如果在协议约定的时间内一线支持无法解决事故，就需要更多的支持人员介入，这称作事故升级（Incident Escalation） 概念 事件管理(续) 目标 事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。 流程 问题管理(Problem Management) 概念 事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度。调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因是问题管理的责任。 与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。 在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（Known Errors）。随后可以提出一个变更请求（Request of Change）来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。 问题管理(续1) 目标 问题管理与事故管理都是针对事故而为用户提供支持的服务管理流程。但两者的目标是不同的，如果说事故管理流程是“治标”的流程，那么问题管理则致力于“治本”。如下三大目标： 将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度； 查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施； 实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。