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互联网政务服务国际比较研究和实践 　　[摘要]“互联网+政务服务”的目标是把政务服务以便捷的方式交付给公众，让公众少跑腿，让信息多跑路，这与国际上电子政务服务的交付目标一致。文章分析了《联合国电子政务调查报告》中近年来在线服务排名靠前的国家在线服务模式，并与当前我国的“互联网+政务服务”交付模式进行比较，提出从挖掘关联信息、实现跨层级服务、关注公众需求等方面把公众为中心落到实处，从而提升公众对“互联网+政务服务”的接受度和使用度。 　　[关键词]“互联网+政务服务”；电子政务服务；整体政府 　　[DOI]1013939/jcnkizgsc201809013 　　1“互联网+政务服务”与电子政务服务 　　从向公众提供服务的角度看，“互联网+政务服务”就是通过互联网这个便捷的技术和工具把政府提供的服务交付给个人或企业，这与电子政务服务（E-government Service）的目标是一致的，不同点体现在服务交付的方式、渠道、便捷性、易用性、透明性等方面。 　　11电子政务服务 　　Layne和Lee[1]在2001年从公共管理的角度提出电子政务的成长阶段模型，指出了电子政务变迁的框架：第一阶段是信息目录；第二阶段是服务和表格的在线，以及支持在线交易；第三阶段是政府信息系统的纵向集成，即实现了跨层级的服务；第四阶段是横向集成，即提供跨部门的服务，公众面对的是一个整体的政府。成长阶段模型对电子政务的战略发展和实现指出了方向，树立了标杆，为公共管理对电子政务动态演化的指导提供了依据。这个成长阶段模型被用到联合国电子政务调查和欧盟的电子政务评价中，成为电子政务服务或在线服务的评价标准。联合国电子政务调查报告中在线服务最初的五级评价标准是根据发展情况把前面阶段进行了细化，把第一阶段的信息目录细化为起步阶段和增强阶段，即基本的信息到政策、法律法规信息，把第二阶段的服务分为电子邮件、电话等的交互服务和网上支付税金及各种申请的办理服务，把第三阶段和第四阶段进行了合并。随着各国电子政务的发展，在2008年的联合国电子政务调查报告中把第五级从网络状态（Networked Presence）改为连接的（Connected），正式提出了横向连接、纵向连接、基础设施连接、政府和公众的连接、利益相关者之间的连接，包括政府、企业、私有部门、学术机构、非政府组织和公民社会。在2010年把在线服务成熟度改为四级直到使用至今，分?槠鸩降男畔⒎?务、增强的信息服务、办理服务和连接服务。起步的信息服务中包含了原来的基本服务和政策法规信息；增强的信息服务内容变为单向和简单政府与公众之间的双向信息服务，如表格下载等；把原来的交互服务与办理服务进行了合并，即变为Layne和Lee成长模型中的第二阶段；不变的一直是最高阶段的连接服务，即纵向与横向的服务集成，实现跨层级、跨部门的服务，最终根据公众的需求提供定制化的服务，如下图所示。可见，电子政务达到高级阶段就是跨越了部门和层级的障碍，实现政府服务的无缝集成并交付。 　　电子政务成长阶段模型 　　12“互联网+政务服务” 　　我国提出的“互联网+政务服务”是政府职能转变的重要体现，把政府提供的服务向互联网上扩展与延伸。当前各省建立的省级“互联网+政务服务”平台作为各省的统一的政务服务入口，为公众和企业接受服务提供了极大的便利性。“互联网+政务服务”通过汇集政府资源，建设统一开放的平台，对政府服务进行整合重构，进一步优化调整政府内部的组织架构，不断地提升政府的管理水平。 　　“互联网+政务服务”作为一种新的公共管理和服务方式，其核心内容是推动以公众为中心的政务服务模式，应用互联网技术，如何从用户的角度出发，使“互联网+政务服务”被公众接纳和使用。不论是当前国内正在如火如荼进行的“互联网+政务服务”，还是国际推行的电子政务服务，只有被公众广泛接纳和使用，才能体现其公共价值，即“互联网+政务服务”的公众接纳性。公众接纳性体现在两个方面：一方面是对“互联网+政务服务”的初次接纳；另一方面是对“互联网+政务服务”的持续使用。[2]在互联网政务服务的初始阶段，让更多的公众从观念上接受并愿意采纳服务是关键要素，公众能否接受并采纳取决于“互联网+政务服务”的方便与快捷；而当公众接受服务之后，总是期望政府继续提供各种可以信赖的服务，因此，互联网政务服务的易用性、透明性、服务质量等特性是公众后续使用“互联网+政务服务”的关键因素。通过分析这些关键要素，并与国际电子政务服务的模式进行比较，找出差距，对提升我国“互联网+政务服务”的公众接纳具有重要的意义。 　　2国际电子政务服务整体情况 　　21明确的战略目标 　　211英国“默认数字化”战略 　　2013年10月，英国颁布了政府数字化战略，旨在提供世界一流、以公众为中