泰凯英轮胎后服务指引.pptVIP

泰凯英轮胎售后服务指引 a.质量承诺与服务理念b.投诉处理流程“六步原则”c.商务赔偿计划 第一步: 轮胎出现故障,客户应该首先检查是否为质量问题; 第二步: 客户需按要求提供故障轮胎的资料; 第三步: 泰凯英人员拜访客户检查轮胎并确定资料是否属实; 第四步: 泰凯英品控技术部会出具鉴定报告和处理解决方案; 第五步: 客户确认泰凯英的判定及解决方案; 第六步: 启动实施赔偿。 六步原则 - 第一步客户判断故障原因 当轮胎出现问题时，客户首先自行判断轮胎故障原因，检查是否为质量问题。 关于补偿范围规定 补偿轮胎的范围: (有质量问题) 1. 轮胎的损伤由于制造和材料的原因造成. 2. 轮胎的损伤由于设计原因造成. 不予以补偿轮胎的范围: (损伤由于错误使用导致的) 1. 泰凯英轮胎的质保期为5年,从生产日起计算.超过5年的轮胎不在补偿范围内. 2. 根据中国橡胶工业协会轮胎分会规定修理过的轮胎不予以补偿. 3. 不正确的轮胎安装导致的损伤不予以补偿. 4. 由于超载,不正确使用和非正常气压导致的损伤不予以补偿. 5. 在装卸轮辋时造成的损伤不予以赔偿. 6. 由于路面,石块及其他异物对轮胎造成的损伤不予以补偿. 7. 异常磨损和由于机械的问题造成的轮胎损伤不予以补偿. 8. 早期磨损和不良的使用环境造成的损伤不予以补偿. 六步原则 - 第二步客户递交故障投诉表  客户按要求填写轮胎故障投诉表，提交书面故障投诉，在投诉表中粘贴故障轮胎图片该图片： 图片必需具备以下要求: 1. 尺寸: 最小. 1280*960 pixel, 2. 至少六张不同的照片: 至少1张能够清楚显示轮胎胎号的照片（即：硫化小票号）的照片，请将胎号用白色笔圈出来; 至少1张涵盖整个轮胎的照片（品牌,花纹,规格），照片中需清晰辨识“泰凯英”或“Techking”商标; 至少1张轮胎故障部位的清晰近照; 至少1张包含轮胎故障位置周围区域的远照; 至少1张包含故障部位的相应轮胎内侧部位的照片; 至少1张轮胎最恶劣作业环境的照片 ; . 六步原则 - 第三步客诉轮胎实地鉴定  客户有责任保持故障轮胎的完整和真实: 青岛泰凯英轮胎有限公司委派技术代表进行现场确认和轮胎鉴定，客户需保持投诉的故障胎完整不经处理，在技术代表进行现场确认前，客户请不要将故障胎遗失或者处丢弃掉。 青岛泰凯英轮胎有限公司认为以下行为为不实投诉: 1.在技术代表现场确认前，故障胎遗失; 2.作业现场与投诉表中所述不符; 3.出现假胎号和重复胎号的; 4.损伤是人为造假产生的; 六步原则 - 第四步出具鉴定报告  遵循原则: 公正－从客观实际出发，根据国家标准和技术原则处理客诉 　 公平－站在公司和客户的立场，公平的处理客诉 　 公开－鉴定报告具有高度专业性，经得国家有关部门的考验 　 六步原则 - 第五步客户确认 客户确认鉴定报告和处理建议 泰凯英轮胎公司和客户均需在报告上签字 六步原则 - 第六步补偿程序 1 泰凯英轮胎提供“质量保证书”， 销售人员邀请客户参见并及时签订以保证客户的权益； 2 仔细阅读泰凯英轮胎“安全手册”，注意轮胎使用注意事项， 如使用中发生问题，参见“投诉处理流程”及时向我们反馈真 实情况，青岛泰凯英轮胎有限公司将对每一个客户投诉做出迅速反应； 3 我们会在接到客户投诉两周内给予鉴定，并提出建议和解决方案， 据实际情况四周内启动实施“商务补偿计划”。 a.质量承诺与服务理念 青岛泰凯英轮胎有限公司对所有由泰凯英生产的轮胎负责， 我们对每一条售出轮胎进行使用跟踪及相关售后服务： 国内事业部销售人员: 技术部索赔专员 客户 索赔轮胎处理流程 6步原则 投诉处理流程“六步原则” STEP1 STEP2 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 客户判断 故障原因 客户递交 故障投诉表 我司检查 实地鉴定 我司出具 鉴定报告 双方协商 确认签订解决方案 启动 赔偿程序 b.投诉处理流程“六步原则” 泰凯英技术部将据客户提供的资料和现场鉴定出具鉴定报告。 双方对轮胎故障原因进行确认.青岛泰凯英轮胎有限公司对该投诉事项提出建议和解决方案 ? 8. 由于轮胎故障引起的效率的损失、车辆的损失或其它因果相生的损失 7. 由于机械问题导致的轮胎故障，包括但不仅限于以下情况：定位失衡、车轴松动等 6. 使用于极端恶劣的环境引起的轮胎切割与刺穿等非正常损坏 5. 由于不正确的安装导致的轮胎损坏 4. 不正确的轮胎使用方法，包括但不仅限于以下情况：粗鲁的驾