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福建省华益塑业股份有限公司 PAGE1 / NUMPAGES9 商务沟通20法（下） 吴娟瑜 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解借路沟通法的负面效果； ● 学会巧妙拒绝他人的方法； ● 学会如何终止负面流言； ● 掌握商务沟通的方法 方法十二：创意变化法 在商务沟通中，适时制造幽默、创意、变化等，不仅能调节办公室凝重气氛、缓和同事间关系，还能化解与客户之间的紧张关系，让故意刁难的客户知趣离开或让步。 ?【案例】 风趣语言，化险为夷 家电卖场内，一位中年男士拎着电饭锅纸箱，气急败坏地走来。 “把你们的经理叫来，你们这是什么服务态度，明明是你们的错，为什么不给换？”中年男士对着销售人员又吼又叫。 在场的销售人员不清楚中年男士到底遇到了什么事情，于是好心想接过纸箱，中年男士却把纸箱重重摔在地上。 这时，主管疾奔而出，风趣地说：“啊？纸箱里究竟藏着什么好东西，怎么会‘砰’的一声？” 听到主管的话，中年男士气消了大半，客气地与主管沟通起来。 方法十三：以退为进法 在商务沟通中，如果两人意见相悖而又无力改变对方时，咄咄逼人或得理不饶人只会把问题弄得更糟。在这种情况下，退而求其次，留下回旋空间，可能会获得“柳暗花明又一村”的效果。以退为进不是退缩，而是除“善用问句法”外的另一种迂回婉转的沟通策略。 ?【案例】 以退为进不是退缩 景丽的老板能力很强，但因其主观性太强，听不进部属的建议，因而经常犯错，给公司造成很大损失。 景丽不认可老板的个性，但仍努力执行老板的主张，在老板的办法行不通时，才提出自己的建议。 刚开始，景丽感到很受挫折，后来老板逐渐改变了态度，只要景丽提出建议，老板都会认真听。他认为景丽的建议或许不是很好，但可以补充他的主张，或调整他的执行政策。 ? 案例中，景丽采用以退为进的方法是明智之举，不仅可以避免与权威型老板发生正面冲突，还为老板提供了合理的决策建议，保留了与老板的沟通之桥。 ?【案例】 魏助理当众道歉 魏助理是公司总经理的得力助手，做事严谨，对员工要求极高。员工向他请教事情时多半战战兢兢，回复问题也是嗫嗫嚅嚅。 在一次沟通课程中，一位下属勇敢地提出质疑，渴望与主管有更好的沟通。 “你的胆子好大，竟敢在大家面前说我。”魏助理严肃的话语一出，大家十分紧张，那位下属更是吓得脸色苍白。， 魏助理突然话锋一转，温和地说：“唉，其实我早就想改变我的生活方式了，我也希望像各位一样，有良好的人际关系，有美好的家庭生活，可是我的人生已经上紧了发条，每天都透不过气来，所以才会让你们有压力。今天在此我向大家道歉，过去若有任何让你们不舒服的感觉，请多多包涵，今后我会更注意自己的言行……”魏助理的话获得了大家热烈的掌声，课堂上的气氛顿时轻松起来。 ? 工作中不分区域和职位，都需要沟相互通与协调，退一步海阔天空，与人和平相处，即是善待他人，同时也为自己留下了更大的心灵舒展空间。 ?方法十四：借路沟通法 不直接与当事人当面沟通，通过别人传达信息的沟通方式称为“借路沟通”法。例如， “帮我提醒王经理，问他企划案是否正在照进度进行？”或者“请你转告小张，他如果再迟到，就不用来上班了。” 1.借路沟通法的优点 “借路沟通”间接而婉转，可以避免发生正面冲突。有些人不擅长表达，一开口就得罪人，这样情况下可以采用“借路沟通”法。 高级主管不可能处理所有的事情，尤其是在训诫、督促或裁员时，高层主管不方便、不愿或没有勇气面对当事人，需要直属主管传达意见。 2.借路沟通法的负面效果 长期使用“借路沟通”会产生一系列负面效果： ?责任转嫁 “借路沟通”的人常认为“话”已交代给传话人，责任应该由传话人承担，这会增加传话人的心理负担。 ?传话失真 传话人有时会对传话内容添油加醋，或缺斤短两，导致传话失真。被沟通的人如果不喜欢听“绕道而行”的话，往往会当场恼羞成怒，惹得传话人吃力不讨好。 ?观念刻板 习惯“借路沟通”的人可能保留一些传统、刻板的观念。例如：有些父亲认为管教子女是母亲的责任，所以经常要求母亲教育孩子，由此衍生了家庭的多角冲突。 ?关系疏离 在“借路沟通”中，沟通者认为已经把话讲清楚了，被沟通者则认为有话为什么不能直接说。长期缺乏直接沟通，会使沟通双方关系疏离，很难再有真诚的交流。 为了避免负面现象的产生，公司或机构应定期出版内部通讯、举办旅游聚餐等活动，或实施“总经理有约”活动，给予员工与高层主管交换意见的机会，以免出现下情不能上达的现象。 “借路沟通”是商务沟通的有效方式之一，但是在“职责所在”和“勇于面对”的自我激励下，个人应尽量调整沟通技巧，争取做“不借路”的人。 ? 要点提示 借路沟通法的负面效果： ① 传话失真； ② 观念刻板； 方法十五：传言沟通法 1.“葡萄藤”式沟通 沟通除了通过正式