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高效沟通技巧培训教程 第一章 高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 有效沟通技巧 1.2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听； 4.有效反馈技巧? 第三章 有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟5.说话语气及音色的运用6.沟通视窗及运用技巧 第四章 高效沟通的基本步骤 1.2.确认需求； 3.阐述观点——介绍FAB原则4.步骤四处理异议； 5.步骤五达成协议； 6.步骤六共同实施? 第五章 人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类分析型支配型表达型和蔼型2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 电话沟通技巧 1.2.接听和拨打电话的程序； 3.转达电话的技巧；4.应对特殊事件的技巧 第七章 怎样与领导进行沟通 1.2.与各种性格的领导打交道技巧； 3.说服领导的技巧 第八章 怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧2.赞扬部下的技巧3.批评部下的方法 第九章 客户技巧 1.2.接近客户的技巧； 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧； 5.会见关键人士的技巧； 6.获取客户好感的六大法则 第十章 会议沟通技巧 1.2.会议的主持； 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧； 5.圆满地结束会议； 6.灵活地应对会议的困境 第一章 概述 引言 ?(一)决定业绩的三要素：态度、知识、技巧 ?【管理名言】提高员工技能=个人发展核心竞争力+企业核心竞争力。 我们处在一个人力资源竞争激烈的时代，无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工素质和技能，将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。 一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧（态度决定一切）。 知识是每一个人通过学校或自学教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 而技巧，是一个人在工作中所表现出来的习惯行为。 我们从小到大，接受的知识教育偏多，而对于技巧的培训和教育，却非常的缺乏。 ? (二)沟通技巧，是成功人士必备的三大基本技能之一 成功必备三项技巧：沟通技巧、管理技巧和团队合作技巧。（沟通是基础技巧，作用最为关键） 高效沟通概述 ?我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行沟通。那么沟通是什么？? 【交流分享】：你是如何理解沟通的？ 对沟通的不同理解，造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。? (一)沟通定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。? 【交流分享】：我们工作沟通中，分别有哪些属于信息、思想和情感？举例说明。 (二)沟通三大要素：一个明确的目标；一个共同达成的协议；一种沟通信息、思想和情感； ? 要素1 沟通目标明确（沟通不等同于闲聊） 目标明确的交流=沟通。无目标的交流=闲聊。沟通时，一定要说出你要达到的目标，同闲聊有本质区别。 ? 要素2 达成共同协议 沟通是否结束的标志：是否达成了一个协议？（达成协议=完成一次有效沟通） 在实际工作过程中，我们大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了思想、言论、行动不统一，导致工作效率低下，又增添了很多不必要的矛盾。 在沟通开始之前，一定要向对方说明沟通目标；结束时，一定要做总结，并且要向对方重复强调结束语。 ? 要素3 沟通信息、思想和情感（“从易到难”排列） 信息最易沟通，例如：元旦放几天假？昨晚几点钟睡觉？吃饭了吗？只要语言陈述清楚，就可以了。 而思想和情感，是不容易沟通的。世上没有两片完全相同的树叶，更没有两个完全思想相同的人。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。 所以，只有坦诚相待，寻求共同语言，消除思想障碍，才能成功沟通。 【交流分享】在日常你需要同哪些人沟通？是否三要素全部具备?以后如何明确沟通目标，如何达成共识? ? (三)沟通两种方式：语言文字沟通、肢体沟通 我们在工作和生活中用得最多的，是语言文字沟通。（人类和动物的根本区别，是人能掌握语言文字表达） 肢体沟通：包含眼神、面部表情、肢体接触和手势去沟通。 在沟通前，首先问自己主要内容是信息，还是思想情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。 1 语言文字沟通 语言文字是人类特有的有效沟通方式，包括口头语言、书面文字（含网络）、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话