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“提升标准化服务,强化个性化服务”主题征文 中石化江苏油田紫京集团 建设一流服务队伍 开启“两个服务”新航程 姜长钺 站在“十二五”的历史新起点，我们百感交集。过去的“十一五”我们紫京人征战南北，经纬世界，创造了骄人的业绩。“十二五”我们怎么办？紫京品牌如何升值？苏树林总经理提出“提升标准化服务，强化个性化服务”为我们思考提供了答案，为我们提升服务质量指明了方向。我们认为要做到“两个服务”，必要条件是建设一支高素质的服务队伍。下面就建设一流服务队伍，开启“两个服务”新航程谈谈个人想法。 一、以红树林精神的宣贯为引领，加强队伍服务意识的建设 红树林在恶劣的环境下，扎下根，连成线。紫京人亲切地把红树林比喻成紫京人的精神。我们要在队伍中深入开展“团队、诚信、满意、效益”，“我努力，我发展”，“细节、细节、再细节，检查、检查、再捡查”，“服务来自紫京，满意源于内心”等红树林精神宣传教育活动。要充分利用网络、走进紫京期刊、晨会等多种形式反复宣传。要在火热的生产一线收集整理紫京理念故事，定期开展“讲紫京故事，做紫京人”活动。深入宣传发扬红树林精神的广西分公司，沙漠之狐的沙特分公司，好吃鱼效应的南京紫京饭店，发扬亮剑精神的北京物业管理中心，技术精湛、热心服务的紫京大厨吴永明等一大批先进集体和个人，在队伍中形成“有排头就站，有第一就争，有红旗就扛”的比学赶帮超热潮。总之要创造性地开展紫京理念的宣贯工作，让每位紫京人装上紫京心，不断增强工作荣誉感，热爱服务岗位，提高服务意识，改善服务态度。 二、以《紫京物业管理指导书》的广泛应用为引领，加强队伍服务技能的建设 我们已经拥有了《紫京管理实务》、《紫京后勤服务外包的理念与实践》、《紫京宣言》、《海外项目管理与服务规范》等一系列文本化管理标准，最近我们将印发《紫京物业管理指导书》，这是一本紫京人的管理与服务工具书。我们是提供无形服务产品的企业，个体员工的服务素养是企业成败的关键，必须把队伍的服务技能提升放在突出位置。建立完善两级专兼职培训师队伍，坚持入场教育、转岗培训、出国教育等行之有效的教育培训制度。继续坚持“一日一训，一周一课，一月一考，一季一赛”的例行培训制度。把技能高低与薪酬、晋级、职称等挂起钩。面向海外、面向高端、面向发展地培养大批一专多能的复合型人才。 三、以“四肯”队伍建设为引领，加强骨干服务队伍建设 “肯安心、肯钻研、肯实干、肯奉献”的“四肯”精神，一直是我们紫京人按照德才兼备要求的人才标准的具体化。要讲学历更讲水平，将职称更讲称职，讲资历更讲能力，打破身份界限，不拘一格培养、使用人才。继续注重在生产一线中发展党员，培养骨干，使用干部。坚持《海外人员委派办法》等一系列规章制度，确保海外队伍素质不断提升。加快推进高层次人才队伍建设，突出抓好国际化经营人才、拔尖技能人才的培养，坚持用政策、用真情、用事业、用文化激励和凝聚人才，使人才发展有空间，干事业有机会，干成事业有待遇，努力营造有利于人才脱颖而出和人尽其才的良好环境。 强化个性化服务的有效途径 无锡紫京饭店 马玉东 强化个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位，同时也是酒店对客服务中最能深入人心的一种服务，它直接影响到一个酒店的形象与销售。最终的决定权还在于酒店所提供的设施与服务是否能令客人满意；因此，我们在做好规范化服务的基础上一定要注意提高个性化服务水平，应该从以下十个方面做出成效。 一、程序化为个性化服务提供支持 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且还要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 二、积极稳定员工队伍为个性化服务作保证 目前，饭店人员超出合理范围的流动，不仅使饭店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这有现实的经济原因，也有深刻的社会原因，但如果饭店能够营造一种让员工在各自岗位上体会到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。 三、让人性化管理为个性化服务做推动 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以饭店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，“有了员工的愉快，才能有客人的满意”在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。 四、强化员工个性化服务意识为个性化服务增活力 　　个性化服务的关键是要了解不同客人在住店、用餐过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，