安徽省驾培行业服务质量现状问题和对策.doc

安徽省驾培行业服务质量现状问题和对策 　　摘 要：驾培行业是物流领域的基础性行业。通过对安徽省驾培行业价格机制调整之后的行业服务质量现状的调查、总结和分析，发现其存在诸多问题，如服务项目较少，形式单一；缺少差异化服务，同质化竞争严重；教练员服务意识不足等。因此，应该构建驾培服务水平评估指标体系，树立危机意识，强化内部管理，畅通投诉渠道，快速处理反馈，鼓励差异化竞争，提供特色服务等。 　　关键词：驾培行业；服务质量；安徽省；评估指标体系；内部管理 　　中图分类号：F512.7 文献标识码：A 文章编号：1671-9255（2017）02-0013-05 　　2015年9月1日起施行的新版《安徽省定价目录》，放开了机动车驾驶员培训服务的政府定价，实行市场调节，从政府统一定价到开放市场定价。市场化进程的快速推进是否带来了服务质量的同步提升，定价机制放开之后服务质量出现了哪些变化，对这些问题开展研究并探讨解决路径，对于安徽省驾培行业的健康持续发展具有重要的现实意义。 　　一、安徽省驾培行业服务质量总体概况 　　2016年12月，课题组先后对省内的阜阳市、六安市、池州市、滁州市、芜湖市、合肥市、阜南县、霍山县、青阳县、天长市、芜湖县、合肥经开区以及省外的江西省南昌市、上饶市等14个市县进行了实地调研，通过召开座谈会、实地走访、问卷调查等形式向省市县运管部门人员、驾校管理人员、教练员、培训学员等课题研究相关人充分了解情况，共计发放各类调查问卷1500份，收回问卷1215份，实地考察驾校28家，召开座谈会14次。 　　（一）地级市驾培服务总体满意度比较 　　调研统计数据显示，通过对消费者的调查，省内驾驶员培训服务总体平均满意率为62.8%，其中芜湖的满意度最高，合肥市满意度最低。如图1所示。 　　（二）驾培机构服务项目满意度比较 　　根据调查，满意程度最高的服务项目是咨询服务，满意程度最低的服务项目是练车服务，72%的学员都对教练员提出了意见，其中比率最大的一项是“教学态度差，不文明施教”，占意见总数的69%，如图2所示。 　　二、安徽省驾培行业服务质量存在的问题 　　（一）服务项目较少，形式单一 　　实地调研显示，大多数驾培机构都未对服务项目做明确标示，访谈的驾培教练员对于服务项目的理解局限于“练车”和“通过考试”，具体服务形式也以指定时间多人共练为主，以通过驾考为服务终止的标志。 　　事实上服务按教学过程分有教学前服务、教学中服务和教学后服务，按服务资源分有物质性服务、人员服务、信息服务、资金服务、信用服务等，按顾客需要分有便利性服务、伴随性服务、补充性服务等。驾培机构需要对服务项目做更细致有效的划分，采用更多以人为本的服务形式，以提升服务质量和市场竞争力。 　　（二）缺少差异化服务，同质化竞争严重 　　当前传统的驾培机构仍沿用驾考项目的分班方式，分为C1普通班、C1-VIP班、C2普通班等，开班类型基本雷同，重复率超过90%，缺乏个性化、定制化的开班，这不仅造成了行业的同质化竞争和过度化竞争，也未能充分满足市场需求。 　　对驾培消费者的调查显示，当前市场的需求是非常丰富多样的。例如，受访的女性学员中有63%表露出指导上和心理上需要特别关照的意愿；有58%的潜在消费者指出了练车时间的困难；希望有夜间、小型假日、春节等特殊时段的教学；还有48%的学员希望能够自主选择教练员，而不是由驾校直接指定。这些既给驾培机构提出了更高的要求，也为其提供了更多的市场机会。 　　（三）教练员服务意识不足 　　通过对教练员的访谈发现，他们对于服务的关注度很低，超过80%的教练员认为好的服务就是尽快让学员掌握驾考考点，并顺利通过考试，只有不到5%的访谈对象主动提到了当前服务水平较为低下的问题，认为应该改善教学态度，减少辱骂学员的现象。这些都说明教练员服务意识的不足，并显示他们对服务的理解较为肤浅，对于服务的理解局限于基本职能，或以防止劣质服务为主，缺乏主动满足需求的意识。 　　结合管理层越来越重视服务的现状来看，教练员服务意识的欠缺表明服务观念未能贯彻到基层，驾培机构大多缺乏良好的企业文化，未能形成全体员工认同的核心价值观。例如，在对A驾校10名教练员的随机访谈中，7名教练员对学员有所抱怨，“学不会”、“难教”、“难以沟通”等语句被提及次数最多，5名教练员对内部管理和同行竞争有怨言，但没有教练员能够准确说出本机构的服务理念。 　　（四）服务质量评估体系缺失 　　与实体产品相比，服务具有无形性、易逝性、异质性、不可分离等特点，很难像实体产品那样根据产品外观、寿命周期等客观指标进行质量判断，更难以量化评估。实际情况也确实如此，通过调研发现，各地驾驶培训机构中，没有一家拥有完善的服务质量评估体系。虽然九成以上的驾培机构都