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有“礼”走遍天下 营业员礼仪培训 Tony Sun 为什么需要服务礼仪？ 优质服务的需要 亲和力的需要 专业化、职业化的需要 个人修炼的需要 礼仪的种类 外交礼仪 公务礼仪 服务礼仪 民间风俗 . . . . . . 仪容＋行为＋态度 仪容 －精神、简洁 行为 －规范、严谨 态度 －谦和、礼貌 目 录 第一部分 营业员个人形象礼仪； 1、仪表礼仪 2、举止礼仪 3、语言礼仪 第二部分 营业员柜台服务礼仪； 1、做好营业准备 2、热情周到待客 3、做好告别服务 第一部分 营业员个人形象礼仪 仪表礼仪：营业员的仪表是服务角色的客观要求，是尊重顾客的必然要求，他影响着零售店的整体精神风貌。 仪表礼仪 一般零售店都要求营业员统一着装、佩带服务胸卡； 统一着装是营业员身份标志的外在要求； 预示营业员随时准备为顾客服务； 店服要整洁、大方、得体； 营业员的装饰要做到适度、大方、舒服。 搞好个人卫生、（尤其我们这个行业）要勤洗澡、理发、剪指甲等，要让人看起来干净利索。 面部略施淡装，饰物以不戴或少戴为好。 仪表礼仪 营业员除了注意着装和修饰外，一定要有饱满的精神状态，时刻准备为顾客服务； 上岗前应注意尽可能休息好，这样顾客会感觉到你精神萎靡，迷迷糊糊的会有一种散漫懈怠的感觉直接影响零售店形象的建设； 不能在聚在一起聊天、看报、取笑等； 举止礼仪 站和行：工作时间要站立服务，要保证身姿端正。 A式:双脚靠拢成45度； B式:双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。 拿和递：在顾客选购商品过程中，要做到轻取轻放、 百拿不厌，尤其不能让顾客等的太久。 不要坐、趴、倚着、拖腮；站立时歪着、斜着、双腿抖动； 不要再营业时看书看报、吃东西；在顾客前挠头、抠鼻子、掏耳朵； 不要接待顾客心不在焉、表情麻木；谈论、嘲笑有生理缺陷的顾客或患者（尤其是买那些特殊药品，容易让人尴尬，产生不必要的误会）； 递药品时不能随便摔，要亲自递到顾客手上； 不要与个别顾客不顾场合产生争辩； 语言礼仪 营业员使用普通话是国家法规的规定，也是商场形象建设的需要。 在现代社会，人员流动性大，光顾商场的顾客身份各异，地域也有别，语言南腔北调已非罕见，如果营业员不能讲一口流利的普通话就很难胜任本职工作； 因语言沟通而造成的误会，会带来不必要的消极影响。 对顾客讲话要文明、合体、优雅、准确； 语气委婉和谐，语速快慢适度，表达简洁明了； 营业员应自觉规范使用店里规定的服务文明用语，不讲庸俗低级、挖苦讽刺、唐突生硬、哄骗顾客、有损人格、伤及自尊、易生歧义的话。 第二部分 柜台服务礼仪 做好营业准备：只有做好营业前的准备工作，才能使柜台服务有条不紊的进行，才能为顾客提供优质服务。 做好营业准备 柜台的环境卫生（干净整洁） 药品的陈列摆放（主次分明、整齐美观） 检查药品价格标签、明码标价（作到一清二楚） 及时补充售缺药品、工具（笔、开单条）要端庄站于柜台内，微笑着用目光欢迎顾客的到来，这是服务的第一步。 当有顾客走近柜台时，营业员应主动迎客、微笑问候、拉进与顾客的心理距离。 热情周到待客 要做到“接一、顾二、三招呼” 手头上接待第一位顾客； 口头上顾及第二位顾客； 神情上欢迎第三位顾客； 有问必答是优质柜台服务的内容之一； 不能因顾客对你推荐的药品不感兴趣或不在你所陈列的柜台里顾客需要的药品而不予理睬； 向顾客介绍商品必须实事求是，不因一时利益而误导顾客 ； 顾客千调万选乃是人之常情，营业员应理解。 不能嫌弃顾客反复挑选。 利用专业知识，主动为顾客当参谋。 在把药品递交给顾客时应使用双手，并要轻拿轻放； 对于带尖的商品（注射器），要将尖朝向自己递给顾客； 做好告别服务 作好告别服务：当结束购买后，要点头目送，礼貌告别！ 当顾客购物结束，营业员要点头目送，礼貌道别：“欢迎您再来。”； 要作好临近下班时间的告别服务； 良好的服务必须有始有终； 谢 谢 * * 服务礼仪的进一步理解 1、方便客人，以客为本 （不便留给自己,自我克制） 2、细节把握 3、语言策略与技巧 4、行为的规范 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与很难信任； 视线水平表现客观和理智。 营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象。 在为顾客、患者介绍的时候都要用语言表达，所以要注意自己语言的规范。 从顾客挑选商品开始，要求营