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寿险公司客户服务理论和实践 　　【摘要】在市场竞争日益激烈的今天，客户服务已成为企业提升自身竞争优势、持续创造利润的重要手段。本文从分析客户关系管理的本质入手，探讨寿险公司客户服务的特点和重要性，进而提出构建寿险公司客户服务体系的基本思路。 　　【关键词】客户关系管理 竞争优势 理赔与保全 　　二十世纪80年代以来，企业所处的商业环境发生了剧烈的变化，人们开始认真思考客户服务的实质，意识到客户服务不再是局部的，不再只是销售人员或服务人员关心的，也不仅仅停留在微笑服务的层面上，而应成为企业管理的核心。这标志着企业从“微笑服务”开始走向客户关系管理（CRM），也预示着“以客户为中心”时代的真正来临。然而，从实践上看，尽管客户关系管理在全球企业界得到了越来越广泛的应用，但是在一些企业取得成功的同时，也有不少失败的案例，究其原因，许多失败的企业并未掌握“以客户为中心”思想的精髓，对CRM简单地理解为技术软件或设备，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。 　　一、客户关系管理的基本内涵 　　客户价值以及客户生命周期是CRM的核心内容。认识到这一点的企业顺理成章的将将客户服务从客户关系管理阶段发展到客户价值管理的阶段。将客户视作企业资产的理念，是客户价值管理的核心内容。在这样的理念下，客户服务就不再是简单的向客户提供服务，其目的也不再仅仅是为了吸引客户、留住客户，其最终