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客户关系管理和业务流程改进 　　在经济全球化不断深入、信息技术与电子商务快速发展、产品界线与企业边界日益模糊的大背景下。企业的经营环境日益动荡复杂，企业的经营活动正面临着前所未有的严峻挑战。一个以客户关系管理的差异化优势为战略焦点的客户中心时代已经来临，企业正积极寻求更有效的客户关系管理(CRM)模式。 　　 　　CRM的发展现状 　　 　　1.CRM相关概念及实施现状 　　客户关系管理(CRM)，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理理念和管理系统。目前大家普遍接受的是Romano的观点：CRM就是“吸引并保持有经济价值的客户，驱除并消除缺乏经济价值的客户”。CRM是一个经营战略，该战略通过应用信息技_术将企业的客户资料整理出来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利关系。 　　???对竞争激烈、变化多端的市场，怎样发现、吸引、留住客户成为企业越来越关注的问题，CRM的理念因此大行其道。最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。然而，即使在美国，CRM的实际应用情况也并不乐观，这或许会让许多人感到意外。Gartner的调查研究也表明：在所有CRM项目中，大约55％没有达到软件用户的预期目标。贝恩管理咨询公司曾就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查