经营部服务礼仪标准幻灯片.pptxVIP

经营部岗位服务礼仪标准; 为推进部门职员精神文明建设，提高商业礼仪服务标准，铸造良好的职业形象 ;店铺导购礼仪;仪容仪表;首饰： 不可戴超过一只戒指，项链不可外露； 只可戴一条不夸张的手链； 不可戴过大或过多色彩手表； 每只耳朵只可佩戴一只同款耳钉； 不可戴有色隐形眼镜。 ;妆容: 面部适量用BB霜或粉饼，使面部白皙自然； 只可化淡妆，所有妆容统一（唇彩、粉底、眼影、睫毛膏等）； 眉毛颜色需自然，只可用黑色、灰色、咖黑的眉色； 眼线涂黑色，灰黑，咖黑的眼线； 嘴唇涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉。;着装: 按公司统一要求着装，春夏季和秋冬季分别着应季职业套装； 内衣颜色要配合工作服穿着，不可明显突出或夸张； 春夏季统一肉色长筒袜，秋冬季着黑色丝袜，无任何破损或跳丝； 统一穿黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟； 必须佩戴工牌，且统一整齐佩戴于左胸。 ;个人卫生: 工作服保持整洁烫贴，袜子、鞋子无污渍，且都干净无异味； 头发常清洗，无头屑； 注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，上班前不得和含有酒精的饮品和异味过重的食物，保持口气清新； 不能留长于2mm指甲，应及时清洁考核修剪指甲，不可藏有污垢，涂指甲油只限于透明色。;仪态举止;走姿——在卖场走路要轻稳快捷，靠右侧行；与顾客相遇避免从两人中间穿过；店员不得勾肩搭背打闹于卖场； 蹲姿——在卖场下蹲时要注意上身垂直，两腿靠紧； 拿物——为顾客拿物品要轻拿轻放，不得有掷仍之举； 其他——化妆应在更衣室或洗手间、吃饭在规定的地方进食，水杯，饭碗应放在指定地方；不得在卖场接打私人电话或玩手机。;服务规范;介绍： 主动介绍主打商品； 介绍商品特性，突出卖点； 介绍商品要合情合理，禁止浮夸； 介绍商品时要给顾客留有选择的空间，思考的空间，避免滔滔不绝； 介绍商品时不能贬低其它品牌来抬高自己的品牌，禁止使用负面语言，要灵活运用美好的词语； 本店没有或缺货的商品，可向顾客推荐经营部其他自营店品牌商品。;推荐及引导： 在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品； 在顾客对自己的选择不满意时，要主动途推荐其他款式； 引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客； 所推商品要符合顾客的年龄、身份、喜好； 顾客在试穿时，积极给予适当的鼓励和赞美。;动作行为： 接到顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑； 接待顾客时，身体与顾客保持适当距离，一般为0.5米； 为顾客取商品时要及时，轻拿轻放； 将商品包好，用双手将销售小票，找零，商品递交顾客。;态度： 不以貌取人，所有顾客同等对待； 迅速、灵巧、微笑、真诚、学习； 服务步骤——打招呼、留意顾客讯号、介绍商品、试衣服务、附加销售、收银开票、顾客档案、道别。;电话： 电话响铃不超过三声接起，并说：“您好，某某品牌”；通话结束，等对方挂断电话后再放下； 与顾客通话，声音柔和，亲切耐心； 打电话问候顾客，注意时间（不在休息、吃饭时间）。;同事礼仪： 遇见上级要有礼貌的问好； 同事之间要友好相处，不拉帮结派，搬弄是非； 遇见问题及时沟通，把问题化解； 对帮助过自己的领导、同事要说“谢谢”，自己没有做好的要说“对不起”，礼貌用语常挂嘴边； 虚心接受领导或同事对自己的建议或批评，并及时改正。; 办公室人员礼仪;仪容仪表;5、只可戴一枚戒指（且不可夸张），项链不可露出工作服之外；耳朵只能佩戴耳钉类饰物； 6、工作服保持整洁烫贴，袜子、鞋子无污渍，且都干净无异味； 7、头发常清洗，无头屑； 8、注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，上班前不得和含有酒精的饮品和异味过重的食物，保持口气清新； 9、不能留长于2mm指甲，应及时清洁考核修剪指甲，不可藏有污垢，涂指甲油只限于透明色。;举止规范： 1、面部表情——眼神柔和，嘴角略微向上翘，微笑自然大方，遇到不愉快的事情，不表现在脸上; 2、站姿——两脚脚跟着地，腰背挺直，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间; 3、坐姿——应尽量端正，双腿平行放好，不得傲慢的向前伸。移动位置时，应先把椅子就位，然后再落座； 4、行姿——走路轻稳快捷，不发出响声；不能边走边大肆谈笑，更不得唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 ;5、出入房间——进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进门后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，需看准时机，并且说：“对不起，打扰一下……” 6、谈话时距离——1米左右???宜，过近（尤其异性）会另对方不自在，也不要过分亲昵的拍肩搂臂 7、开会聚集场合——不要对任何不同意见作出轻蔑的举止；不要对同事、上司或客户指手画脚;服务用语;电话礼仪： 问候：您好，雅德商业； 询问来电之意：请问您找谁 / 请问您有什么事？