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嘉兴市患者满意度分析和医院管理对策 　　摘要：本文通过回顾性分析了嘉兴市六家市本级医院近两年在市卫生局组织的行风暗访中，所测得患者满意度的结果，查找医院管理中存在的不足与欠缺，对提升医院管理，提高公众满意度的对策探索性提出建议。 　　关键词：市级医院 满意度 医院管理 　　患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。随着医疗卫生体制改革的深入，政府鼓励社会办医，同时，将符合医保定点相关规定的非公立医疗机构纳入社会医疗保险的定点服务范围，实行与公立医疗机构相同的报销支付政策。民营资本和外资将更多地进入医疗服务市场，医疗服务市场的竞争日趋激烈，提高患者满意度将成为医院提高核心竞争力的重要手段[1]。 　　1. 资料与方法 　　1.1 表格设计 　　测评采用本市卫生局自行设计的患者满意度调查表。住院患者满意度评价内容包括医护服务、医生技术、护士技术、合理用药、合理检查、病房收费、后勤服务、医院环境、饮食服务;门诊患者满意度评价内容包括医护服务、医生技术、就诊流程、特检服务、窗口服务、投诉服务、便民服务、医院环境、停车服务，每一项内容分满意、基本满意、不满意三个得分选项，每份调查表均设有开放性建议栏，提供患者表达主观问题。 　　1.2 数据收集与整理 　　六家市本级医院中三家为“三级甲等”综合性医院，两家为“三级甲等”专科医院，一家为“二级甲等”综合性医院，核定床位400-1350张不等。调查人员由市卫生局监察室每季度临时抽调，采用暗访形式，事先不通知医院，每季度每家医院住院患者发放30张调查表，门诊患者发放20张调查表，均以面访形式收集。2013-2014年共发放调查表2400份，回收有效调查表2306份，其中住院1541份，门诊765份，回收率96%，回收后统一上交市卫生局监察室统计数据。 　　1.3 满意度计算方法 　　采用频数分布分析，对直观满意度进行统计分析： 　　满意度=（满意数+基本满意数*0.75）/（满意数+基本满意数+不满意数）*100%。 　　2. 数据分析 　　2.1 住院患者满意度分析 　　两年中住院患者满意度综合得分最高99分，最低94分，平均96.62分，各单项平均得分最高98.63分，最低91.83分，单项排名最低的三项分别为饮食服务、医院环境和病房收费，均为非医疗技术性项目，具体得分见表1。 　　2.2 门诊患者满意度分析 　　两年中门诊患者满意度综合得分最高96.78分，最低86.78分，平均91.19分，明显低于住院患者满意度综合得分，各单项平均得分最高94.75分，最低79.75分，单项排名最低的三项分别为停车服务、特检服务、就诊流程，具体得分见表2. 　　2.3 住院患者与门诊患者综合满意度水平对比分析 　　通过滑线散点图对比住院患者与门诊患者综合满意度（见图1）可见对医院的满意度评价中，住院患者满意度水平较高，变化较小;门诊患者满意度水平较低，变化较大。 　　图1 住院患者与门诊患者综合满意度水平对比分析图 　　2.4 住院患者与门诊患者相同调查项目得分对比分析 　　在住院患者调查表与门诊患者调查表中均设有医护服务、医生技术、医院环境3项，但调查对象不同，其中两项得分有明显差异，住院患者满意度明显高于门诊患者（见图2）。 　　3. 改进医院管理的对策建议 　　满意度调查的目的在于分析患者满意度结果，查找医院管理中存在的不足与欠缺，给医院管理改进提供重要参考。患者满意度的提高对医院的品牌建设有积极的一面，有利于形成较好的品牌效应，有利医院的长远发展[2]。 　　3.1 提高医生的诊疗技术，加强医患沟通 　　医护服务工作中医疗技术能力的重要地位是其他因素难以取代的，医护人员的技能水平是影响医院整体满意度的最主要因素[2]。从调查结果统计分析显示，医护服务及医生技术在满意度综合得分中占最大比例，而此两项目在住院和门诊患者的评价中得出明显差异的结果，与门诊医患之间有无充分沟通时间不无关系。医院管理工作中应坚持加强医务人员医疗技术的培训，提高诊治水平，加强医务人员医学人文素养的培养，提高有效沟通的能力，从而更好地建立医患双方的信任与合作关系。 　　3.2 改进服务流程，建设医患信息平台 　　就诊流程是门诊调查中得分较低的项目，且特检服务项也是由于等候时间较长导致患者不满。对此，建议设立一站式服务中心，实施门诊治疗集中预约、审核、咨询，并提供各种便民措施。充分利用电子信息技术，减少患者等候时间，积极宣传和指导预约挂号、自助挂号、自助缴费、自助打印、支付宝结算等功能。各诊室和特检科室实施电子叫号系统，实时显示诊治进度，减少患者焦虑情绪。保证诊疗环境有