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基于信息化视角下办税服务厅绩效体系构建和研究 　　摘要：随着绩效管理的深入拓展，个人绩效管理的作用与地位越来越突出，通过把个人绩效管理与组织绩效管理相结合，才能真正推动绩效管理的发展。随着构建大征管体制的推进，各基层都在创新服务模式，整合前端征管资源，推行“一窗式”服务，进一步提升整体纳税服务水平。在此背景下，从多个维度量化窗口人员工作，客观评价窗口人员服务水平，并据此制定绩效考核制度，重点是加强窗口人员管理、提升纳税服务质量和水平的关键举措。通过建立科学合理的评定标准和评定流程，使考核结果最大限度地体现岗位能力和工作业绩，形成更科学的激励机制。 　　关键词：办税服务厅 信息化 绩效考核 体系构建 　　美国著名管理学教授汤姆?彼得斯（Tom Peters）曾经指出：“政府中的大多数决定既不是由政治家作出的，也不是由高级公务员作出的，而是由低层官员，那些身处第一线的官僚作出的，他们每天都得就特定的事件作出大量决定。他们作出的决定不仅对公民能从政府得到什么样的服务至关重要，而且也直接影响到公众是如何看待和评价政府的。对于公众而言，政府就是警察、税收员和安全检查员。公民同政府低层官员打交道过程中，就形成关于政府的职能和政府如何看待老百姓的看法和认识。从人力资源管理基本理论人手，探索办税服务厅绩效考核体系的组织结构和运行管理，尝试依托信息化手段建立办税服务厅绩效考核系统，从而可为个人绩效管理探索有效路径和实践方法。 　　一、办税服务厅绩效体系构建的需求必要性及修正的客观性 　　1.办税服务厅绩效考核体系建立的必要性 　　建立科学的纳税服务评价体系，推进办税服务厅实体化与构建，客观公正地衡量纳税服务的绩效，是当前税务部门的主要课题之一。承担税务机关的第一形象出现的办税服务大厅，承担着对外和对内业务处理，是面向纳税人的“第一窗口”，是纳税人和税务机关之间矛盾反映的集中地，构建科学的绩效考评体系，对于提高工作效率和服务质量，建设服务型窗口意义重大。推行实施绩效考评工作是需要长期坚持、不断优化，应结合实际，勇于尝试，在实践中发现问题，不断完善，适时调整，持续改进，绩效考评工作就会不断趋于科学化，发挥其有效的管理作用。而作为直接面向纳税人的办税服务厅，其办事效率、工作质量和服务态度在一定程度上直接体现了税务机关的形象。而要适应新形势下对纳税服务提出的更高要求，更好地体现税收服务于民、服务于社会发展的本质要求，就亟需建立一套信息化程度高、与业务流程整合及科室职能调整相适应的纳税服务绩效考核体系。以纳税服务绩效考核体系作为优化纳税服务的重要抓手，可以增进对纳税服务工作的指导和激励，切实提高办税厅纳税服务质量、促进征纳良性互动。 　　2.现阶段办税服务厅绩效考核体系存在的主要问题和误区 　　（1）考核评价主体单一 　　纳税服务质量的好坏直接体现在征税主体的自我感觉，现行考核体系以内部考核为主，纳税人端的外部评价相对缺失。这种重视内部自身考评、忽视外部群众考评的模式不能全面反映一线纳税服务工作者的真实工作绩效。 　　（2）缺少科学系统的绩效考评指标体系 　　目前大厅考核以定性考核为主，对纳税服务质效缺少量化指标，因而导致考核等次模糊，被考核对象工作业绩拉不开，无法客观的反映税务人员的工作实绩，也不利于营造相互赶超、相互竞争的工作氛围。 　　（3）考核结果运用单一，缺乏激励机制 　　对考核结果的运用目前是较为有限，仅限于对窗口工作人员的工资、奖金进行扣减，激励机制不足。窗口服务之星的评选也没有与绩效考核结果挂钩，实际上出现“轮流坐庄”的局面。 　　3.积极推进和实施绩效考评的原则和定位 　　在考核指标设定上，切忌一刀切，考核标准忌统一化，要权衡每一个岗位的工作质量、效率和技术难易程度，平衡岗位的重要性与工作量的关系。要针对不同业务的难易复杂程度区别对待，设置工作难度系数和岗位基准分数，实行分类考评。不同部门有不同岗位，实施“一窗式”服务的办税大厅有在前台为纳税人直接服务的综合服务人员，也有如税收会计、税收票证等为全局工作服务的管理保障人员，即便是前台同样存在着不同内容的受理业务，如纳税申报、文书受理、不同税收的缴纳等等，每个工作内容的工作难易程度各不相同，办税服务大厅因而应分别根据不同的工作职责、工作内容、责任风险、难易程度等确定工作权重系数，设定分值。量化考评标准抓住关键点；严格过程监控，维护考评权威，增强公信力；加强沟通反馈，严格考评奖惩力求长效性。 　　二、办税服务厅绩效考核体系的框架设计 　　在绩效考评体系的设置上，要全面涵盖办税服务厅的各项工作，既要重视反映日常工作任务完成情况，更要重视反映服务质量、服务效率等指标。同时，也不能忽视文明用语、行为习惯等其他基础性指标。作为税务机关面向社会的一个直接的窗口单位，