客户满意度调查管理制度汇编.docVIP

WORD资料下载可编辑 专业资料分享 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc507684299 1 文档介绍 PAGEREF _Toc507684299 \h 3 HYPERLINK \l _Toc507684300 1.1 文档简介 PAGEREF _Toc507684300 \h 3 HYPERLINK \l _Toc507684301 2 调查目的 PAGEREF _Toc507684301 \h 3 HYPERLINK \l _Toc507684302 3 客户满意度调查所遵守的原则 PAGEREF _Toc507684302 \h 3 HYPERLINK \l _Toc507684303 4 调查方式 PAGEREF _Toc507684303 \h 4 HYPERLINK \l _Toc507684304 4.1 项目经理调查问卷 PAGEREF _Toc507684304 \h 4 HYPERLINK \l _Toc507684305 4.2 市场部电话回访 PAGEREF _Toc507684305 \h 5 HYPERLINK \l _Toc507684306 4.3 市场部问询走访 PAGEREF _Toc507684306 \h 5 HYPERLINK \l _Toc507684307 5 服务改进 PAGEREF _Toc507684307 \h 6 HYPERLINK \l _Toc507684308 6 调查结果汇总 PAGEREF _Toc507684308 \h 6 HYPERLINK \l _Toc507684309 7 附表 PAGEREF _Toc507684309 \h 7 HYPERLINK \l _Toc507684310 7.1 电话回访汇总表 PAGEREF _Toc507684310 \h 7 HYPERLINK \l _Toc507684311 7.2 项目经理调查问卷模板 PAGEREF _Toc507684311 \h 8 HYPERLINK \l _Toc507684312 7.3销售走访问询调查表模板 PAGEREF _Toc507684312 \h 9 1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 3 客户满意度调查所遵守的原则 客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。 对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。 由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。 4 调查方式 4.1 项目经理调查问卷 1、调查对象的选取 各相关项目的质量保证小组每半年对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于市场部门相关领导等。 2、实施调查 ①按项目的实施时间每半年一次向用户发放《服务满意度调查表》（以下简称“调查表”），征询和收集有关信息并记录。 ②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。 3、调查内容 采用填写《服务满意度调查表》的方式（调查表