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（二）情感沟通 3.宽容：宽厚、容让、大度。患者--苛求、敏感、自我中心、兴趣狭窄、过度依赖、行为退化等。----更多照顾和关心 （三）观念沟通（内因：观念--外果：行为） 1.科学健康观：自我保健意识 2.维护权力观：双方换位思考 3. 医疗风险观：解释、知情同意 4. 阐释技巧：叙述并解释！注意要尽可能全面了解对方的基本情况；用委婉的口气向对方表示你的看法和观点并非绝对正确，对方可以选择完全/部分/拒绝接受。整个阐释过程要让对方感到关怀和尊重 （相同的语言水平） 6. 核对： 重述（retell）：一种不加任何判断的重复。 改述（意译）： 澄清（模糊、不完整或不明确的）： 请再具体点儿；我的理解，你刚才的意思是不是说。。 归纳总结： 移情作用： 2）有助于护患沟通的准确性：站病人角度才能全面理解病人传递的信息。移情越充分，准确解释病人信息的可能性就越大。 人在何时最容易发飙？ 3）有助于提高病人的自我控制能力。--通过表达自我情感而获得控制力，有助于困境自我调整，减少依赖，感受责任。 护患交谈中实现共情的技巧： 1）换位思考：“我理解你、、、” ，“换作是我的话、、、、” 2）主动倾听：注意语言和非语言信息 是否会倾听是能否共情的重要标志。 3）表达尊重：尊重对方的个性和能力；接纳对方的信念和所作出的选择或决定；善意理解对方的观点及行为；以尊重的态度表达自己的观点而不是将自己的观点强加于人， 12. 结束谈话技巧： 总结式结束语；道谢式结束语；关照式结束语；征询式；道歉式。 注意问题：切忌谈兴正浓时结束；不勉强拖长话题；留意对方的暗示；微笑是结束谈话的最佳句号。 交谈注意事项 1）态度诚恳 2）注意倾听 3）平等待人 4）善于引导 要照顾在场的每一个人，尽量启发不爱说话的人也开口发言，不冷落他人。 言谈中注意不要太过于沉默---误认为高傲 不要太夸张---招人讨厌 碰到意见不一致时：冷静or一笑了之or回避话题；若是非说不可的，一般应肯定对方意见中肯的部分，或替对方找出客观理由后以委婉or商量的口气说清楚（替对方找台阶下）。不能直接指责！ 5）掌握分寸：大声说笑，用手指人，大惊小怪，过分紧张，背后议论··· 6）纠正话题或结束谈话的方法 委婉转变话题。 有利于交谈的态度： 1）充满兴趣，真诚友善 2） 面带微笑，轻松自然 3） 谦虚多礼，虚心戒躁 ：长者请教，平辈商讨；个人成绩—事实求是 4）多虑慎思，灵活多变 不利于交谈的态度： 1）武断专横，妄下结论 2）自以为是，傲慢自大 3）争强好胜，不容他人 4）态度生冷，情感淡漠 第8章 语言沟通 学习目标 1. 掌握护理语言沟通的原则 2. 熟悉护理语言沟通的内容 3. 掌握护理语言修养和礼仪 第一节 护理语言沟通 希波克拉底—“医学有两件东西可以治病——+——” 语言沟通是护理工作中最重要的沟通方式（70%） 一、护理语言沟通的原则 （一）道德性原则 1. 目的明确：围绕病 无关的则不 2. 保守秘密:患者（不主动打听、不泄露）， 工作人员 （有意或无意地） ，医疗秘密 3. 准确稳妥。流质--，禁食 （二）通俗性原则 ：不专业 不省略 （三）科学性原则：不能为引起患者高度重视而危言耸听，民间方法 （四）情感性原则：“感人心者，莫先乎情” 共情 亲善 不恐吓 不嫌弃 （五）委婉性原则：诊断结果、治疗方案、预后-----谨慎委婉，不是必须应该实话实说的。死亡-谈及时注意避免他人忌讳的语言 （六）严肃性原则 举止说话端庄不夸张,工作期间不与患者漫无目的的长时间闲聊、肢体语言不能过多，声调控制。 （七）幽默性原则 二、语言沟通的注意事项 1.话题的选择 （1）宜选话题：轻松愉快 、对方擅长 拟谈、时尚流行、格调高雅 （2）忌选话题：背后议论同事等、 涉及个人隐私和忌讳的 格调不高（男女共场）、党政、国家行业秘密、非议交往对象的内部事务、 2.语言沟通“四不宜”： 不宜打断（插话）、不宜补充（聆听） 不宜质疑（信任）、不宜纠正（除非原则问题） 3. 八个不说 不礼貌 的话不说 不耐烦的 傲慢的 责难的 讽刺的 刁难的 泄气的 庸俗的 第二节 护理语言沟通的内容和方