物业管理培训课件投诉处理策略.pptVIP

策略六 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户 尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。 永基物业管理培训教材 * 投诉的常规应对策略 回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。 永基物业管理培训教材 * 投诉的常规应对策略 “一对一” 处理机制 永基物业管理培训教材 * 有效解决投诉问题的法宝 现象： 接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。 永基物业管理培训教材 * 有效解决投诉问题的法宝 任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。 永基物业管理培训教材 * 有效解决投诉问题的法宝 实施： 建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。 要有明确的、量化的服务质量标准 严格的考核标准和执行制度 永基物业管理培训教材 * 有效解决投诉问题的法宝 一、完善制度 不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。 完善的管理制度和严格的工作流程为服务和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平；完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。 永基物业管理培训教材 * 减少投诉策略 二、强化沟通 加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。 永基物业管理培训教材 * 减少投诉策略 物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此与业主的感情交流尤为重要。 物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司产生一定的信任度。 永基物业管理培训教材 * 减少投诉策略 三、加强培训 利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。 物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此，每位员工的服务都有一定的不可补救性，用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个管理公司。 永基物业管理培训教材 * 减少投诉策略 所以，减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促、激励员工提供优质服务。 永基物业管理培训教材 * 减少投诉策略 四、及时控制 加大巡查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。 加强日常管理，“防范于未然”，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。 永基物业管理培训教材 * 减少投诉策略 五、提供更优质的服务 适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提，如果物业管理公司不进行创新 ，保持旧的服务优势和质量，还是会招致用户的不满。物业管理公司应注重研究用户的潜在的需要，具超前、创新思维，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，减少投诉的发生。 永基物业管理培训教材 * 减少投诉策略 遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？ 做法1：否定问题的存在 否定问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。 永基物业管理培训教材 * 小思考 做法2：期待问题自动消失 期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”及时“消失。 永基物业管理培训教材 * 小思考 做法３：意识到不久便须面对一个问题，先