台大医院101年度提升服务品质执行计画-ntuh.gov.tw.doc

PAGE PAGE 1 臺大醫院101年度提升服務品質執行計畫 壹、計畫依據： 行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函頒「政府服務創新精進方案」。 行政院研究發展考核委員會100年8月16日會研字第1002161217號函頒修正之「政府服務品質獎評獎實施計畫」、「政府服務品質獎評獎作業手冊」及「第四屆政府服務品質獎參獎注意事項」。 教育部「101年度提升服務品質實施計畫」。 貳、計畫目標： 以病人為中心、營造優質的就醫環境。 豐富服務資訊、建置便捷的作業流程。 探查民意趨勢、創造令人感動的服務。 參、執行對象： 全院各單位（含醫療科部、行政及醫療支援單位、功能中心） 肆、執行期程： 自民國101年1月起至民國101年12月止，計1年。 伍、計畫內容： 詳附件表列說明 陸、執行步驟： 本院「提升服務品質」業務，係由業務相關單位組成專案小組，並由企劃管理室負責統籌有關事宜。本年度提升服務品質各構面執行項目，係彙整下列業務和計畫而成： （一）全院各單位常態業務 （二）總院101年度發展目標 （三）101年度全院各單位平衡計分卡衡量指標行動方案 本計畫中，各項目行動方案之執行成果，係由該方案所屬業務督考單位，負責分析檢討並追蹤缺失改善情形。本計畫之內容，將視實際辦理情形，定期酌予修正。 柒、管考獎懲 本計畫執行成果檢測，係依據執行項目性質，由業務督考單位，規劃定期或不定期之查核機制。評核結果除由負責考評之單位，回饋予受評單位進行缺失改善外，並由考評單位進行覆核，部分執行項目之評核結果，並將作為單位年度業務績效考評依據。 附表 實施要項 執行項目 推動作法 完成期限 承辦單位 一、服務流程 （一）服務流程便捷性 單一窗口服務全功能程度 申辦案件流程簡化程度 申辦案件書表減量程度 1.1促進內部橫向連繫，加強人員處理各項申辦案件知能，設置多功能櫃台。 2.1建置檢驗自動化系統，提高報告時效性。 2.2縮短腹部超音波、乳房超音波、心臟超音波、一般胃鏡、腎臟超音波排程等候時間。 2.3縮短門診抽血和掛號結帳等候時間。 2.4加強醫師準時看診查核，減少病人等候看診時間。 2.5建置「以病人為中心」之整體口腔醫療照護門診資訊管理系統。 3.1建置電子病歷資訊系統。 3.2建置化療管理資訊系統，完成化療醫囑單及醫令開立資訊化作業。 101年12月 101年12月 101年12月 101年12月 101年12月 101年12月 101年12月 101年12月 門診部 急診部 護理部 總務室 醫療事務室 兒童醫療大樓 檢驗醫學部 綜合管理部 檢驗醫學部 門診部 秘書室 各醫療科部 牙科部 資訊室 病歷資訊管理室 資訊室 資訊室 （二）服務流程透明度 案件處理流程查詢公開程度 案件處理流程主動回應程度 1.1於網頁、各服務場所提供並及時更新承辦案件相關訊息（辦理進度、流程及注意事項等） 1.2於門診、住院、急診及各檢查單位提供與業務相關之案件處理查詢管道（含電話、網路、PDA及現場查詢） 2.1針對門診、住院、急診三大來源別病友不同就醫流程，建置合宜適切之案件處理主動回應機制。 2.2利用「緊急通報系統」主動通知檢驗檢查結果異常或超出臨界值之病友回院接受治療。 101年12月 101年12月 101年12月 101年12月 全院各相關單位 全院各相關單位 全院相關單位 各醫療科部 檢驗醫學部 影像醫學部 病理部 二、機關形象 （一）服務場所便利性 洽公環境適切程度 1.1重整景福館周邊景觀、人車動線，創造綠地空間並提升防災功能。 1.2增設西址B1商場及病歷儲存空間自動灑水設備。 1.3完成「心血管中心」整建。 1.4整修15C病房。 1.5整修西址外科第二門診。 1.6進行檢驗醫學部空間改造。 1.7整修東址五樓外牆。 1.8進行營養部HACCP廚房改造。 1.9完成PACS系統汰舊換新及異地備援和備份。 1.10定期檢測維護各種醫療儀器設備，並提升故障之儀器設備當日完修率。 1.11定期進行各項維生系統及消防防災系統檢測及保養維護。 1.12定期舉辦消防講習、動態消防演練以及各式災難緊急應變演練。 1.13由相關單位組成聯合安檢小組，每週針對各單位作業場所、委外賣場，進行安全衛生巡檢、查核，以維護公共安全。 1.14加強各院區環靜安寧及財物安全巡邏勤務，以及時制止推銷、竊盜等事件之發生。 1.15推動5S運動，舉辦全院清潔分組競賽活動。 1.16委託外包清潔公司，每日進行清潔維護及每月徹底的清潔打蠟。 1.17指派專責人員數名，每日進行全院環境衛生、公共設施巡檢，以即時發現缺失，並進行改善。 1.18進行庭園植栽養護，及公共區域的綠化、美化作業，並配合不同季節及節慶，變換重點景觀區佈置主題。 1.19降低語言就醫障礙，進