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* 2、基础术语和八项质量管理原则 2.2 八项质量管理原则的产生及意义 2.3 八项质量管理原则的内容与含义 2.1 ISO19000质量管理基本术语 2.4 八项质量管理原则回顾 无抱怨≠满意； 满足要求≠满意 1. 顾客满意（Customer Satisfaction）：顾客对其要求被满足的程度的感受。 2. 持续改进（Continual Improvement）：增强满足要求的能力的循环活动。 3. 过程（Process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 *特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。 4.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。 ·程序可形成文件亦可不形成文件； 过程 输入 输出 基础术语 * 7.质量管理体系： 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 6.管理体系： 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 5.质量（Quality）：一组固有特性（如：完好度，光滑度，性能或使用寿命等）满足要求的程度。 基础术语 * 以顾客为关注焦点; （基本原则） 领导作用; （关键） 全员参与; （基础） 过程方法; （控制论） 管理的系统方法; （系统论） 持续改进; （基本原则） 基与事实的决策; （信息论） 与供互利的关系; （兼顾） 八项质量管理原则是ＩＳＯ９０００族标准的灵魂 八项质量管理原则 * 现今的企业必须了解客户需求，追求客户满意，以争取获得一张订单的机会； 客户导向的理念就是要有效确认客户期望，满足客户要求，进而不断提升客户满意度。 客户导向 产品相关要求的决定 客户沟通 客户财产 客户满意度 原则（一）：以顾客为关注焦点 基础术语和八项质量管理原则 客户的需求=客户需要+客户期望 客户的需要=隐含的需要+明示的需要 客户的期望=合理的期望+不合理的期望 * 采用方法： 让员工了解企业中长期规划； 设立有挑战性目标和指标； 建立企业文化、价值观； 为员工上进心提供学习、培训的资源； 激励表彰先进、评技术职称、等级； 管理者承诺 品质政策 品质目标 品质管理系统规划 管理审查及资源管理 原则（二）：领导作用 基础术语和八项质量管理原则 * 确定方向、策划未来——战略面 * 激励员工、培养人才——人才面 * 透明管理、营造环境——管理面 * 政令统一、承诺兑现——制度面 * 员工受到激励，尽力尽责，勇于参与 激发员工的创造力。 一 企业质量管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改进的决心，进而让质量管理充分发挥1+1〉2的系统动力。 原则（三）：全员参与 基础术语和八项质量管理原则 * 全员参与= 工作意愿+工作能力+工作目标 只有每个人了解自己职责，关心工作目标达成，充分融入团队之中，系统才能有效运行 沈总经理说：我们制造中心的产品一次交检验合格率要求达到99%以上，如何达到目标，希望每个人谈谈看法 李总经理助理:我们要狠抓外协供应商管理，确保供货质量达到99.5% 张副总经理说; 加强设备维护，确保加工精度可以达到要求 李科长说：加强人员培训，加大质量宣传，下道检验上道，确保达成目标。 张经理说：在车间搞个目标达成的宣誓牌，让所有人签字确认！ 沈总经理说：谢谢大家，这个目标的达成需要大家的努力。 基础术语和八项质量管理原则 * 原则（四）：过程方法 降低成本,缩短开发,制造周期 不断改进,协调一致,并可预测结果 基础术语和八项质量管理原则 1 每一件工作都有它真正的目的及必要的条件与资源。 2、工作的过程就是要确认去使用各项条件与资源，从而实现工作的目的。 3、工作的绩效不在于工作过程是否完成，而在乎工作目标是否达成。 标准中，所有条文的实务都要求我们用过程方法的理念去达成。 * 原则（五）：管理的系统方法 管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。 系统的识别和管理质量管理体系包含的过程及其相互关系有助于 打破部门之间的壁垒，有利提高工作效率； 确定方针、目标； 明确职责和权限； 识别、确定过程及相互关系； 规定行动方案； 配备必要资源； 测量、评定和持续改进。 基础术语和八项质量管理原则 * 简单说，系统管理就是结合企业组织的各项资源，依据质量管理体系要求，共同完成既定目标！而要达到此目标，需借助领导作用，全员参与的配合，最后借助体系管理的有效实践，让人人认同部门目标，人人明确自己和他人权责，用心管理各项资源，贯彻行动计划，实现目标。 张老师：陈总裁，请解释一下你们公司如何实施有效的质量管理体系的？ 陈总裁：我们先了解标准，梳理质量管理体系的过程及相互作用，拟定质量手册和程序文件以及作业文件。 张老师：是否制定了质