itil介绍(全225页).pptxVIP

第一章 服务与服务管理;服务的基本概念;服务过程矩阵图 ;定制服务的原则及要素;定制服务的原则及要素 (续);服务的主要特征;服务管理的特征与内涵;服务管理与信息技术;信息在服务管理中的战略作用 ;应用信息技术改进服务管理 ;第二章 IT服务管理的演进 ;IT服务的定义及特点 ;IT服务管理的基本概念与内涵;IT服务管理三要素 ;IT服务管理的范围与主要内容;IT服务管理的主要价值;IT服务管理价值的主要特征;第三章ITIL，IT服务管理的最佳实践 ;ITIL;ITIL的显著特征 ;ITIL的主体框架;ITIL的核心流程;最佳实践(Best Practices);最佳实践等级分类 ;ITIL与现有IT管理模型 ;如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型;第四章I T服务管理生命周期模型 ;I T服务管理生命周期模型;IT服务管理生命周期简化模型;各阶段划分 ;计划阶段;执行阶段 ;检查阶段 ;处理阶段 ;第五章 IT服务组织架构及人员管理;组织架构的定义及类型;IT服务管理的组织架构及人员构成;IT服务管理的组织架构及人员构成;IT服务管理的组织架构及人员构成;IT服务经理面临的挑战 ;IT服务经理的主要职责;IT服务经理的基本技能;IT服务团队建设;影响团队凝聚力的因素 ;IT服务工作的冲突管理;IT服务工作的沟通管理 ;沟通计划 ;沟通中存在主要障碍 ;第六章 IT服务管理的