客服中心质检规范及细则-说明书.docVIP

客服中心质检细则 为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。制定10000号客服中心质检规范及细则。 一、质检团队工作职责 1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。 2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。 3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。 4、通过分析查找各班组共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由各班长加强本班培训。整改后对效果进行评估。如果无改善。以中心组织对班组或各别班员进行培训。 5、每月抽测QQ客服的同屏质检，查找问题，帮助QQ客服提高应答时限，设计具有QQ形式的服务应答语言，规范而不呆板。 6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。 7、每周一质检报告由中心确认后，进行公示。内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。以供客服人员规范使用。 8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现，收集知识点，完善知识库脚本。 9、按月制订中心质检计划，分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成，检查各质检员、主管、班组长质检质量