模块二：转型—跑腿式到专家式服务(学员手册).pptVIP

学员手册 模块二：转型：从跑腿式到专家式服务 I：促成而非通知 II：调整客户情绪而非处理投诉 内容摘要 16 学员手册 促成而非通知 电话服务的全过程，其实就是处理异议的过程 开场20秒 通话20-40秒 通话40秒以上 接触阶段 业务介绍阶段 为客户解疑以 及促成阶段 I 促成而非通知 本单元学习要点： 了解高效服务的真谛 了解电话过程中各阶段客户异议并掌握应对技巧 掌握提问技巧以及介绍业务卖点 掌握收场白促成技巧 17 学员手册 电话前的准备：整装待发 现场调研：打电话前你做到了以上的准备吗？你还有什么其他特别准备与大家分享？ 工具 环境 目标 电话前的准备：一张笑脸 柜台上的笑苹果 录音欣赏：带有轻轻的笑声 18 学员手册 最初的开场 陈先生，您好，不好意思打扰您了 我是XX移动【 】客户经理倩倩， （稍加停顿） 请问现在给您电话会不会不方便呢？ 讨论点 1.“不好意思打扰您了”是否必要？ 2. 【 】加什么给客户感觉更好？ 3. 为什么要稍加停顿？ 4. 逆反话术是否值得一试？ 开场常遭遇的客户异议有哪些？ “我没空！” “我不需要” …... 极端异议 消极异议 一直沉默 冷冷的“恩” …... 谈话可能无法继续 谈话可以继续，但客户其实并不感兴趣 19 学员手册 客户极端异议的应对 不要退缩，将计就计，勇敢识破客户的假意！ “我没空” 争