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汽车客运服务项目质量问题和对策探析 　　 ［摘要］当前汽车客运服务项目质量总体水平虽有提高，但质量问题仍然不少，质量标准低以及质量问题引发顾客投诉及安全事故的现象时有发生。质量是汽车客运服务项目的生命线，采取何种有效措施，提高汽车客运服务项目质量是汽车运输企业管理的重要内容之一。文章分析汽车客运服务项目质量问题，提出加强质量管理的对策。 　　 ［关键词］汽车客运服务项目；质量管理；质量控制 　　 ［作者简介］林顺雄，桂林理工大学管理学院工商管理硕士（MBA）研究生，研究方向：战略与危机管理，广西桂林，541004；陈亮，桂林理工大学管理学院副院长、教授，硕士生导师，研究方向：战略与危机管理和市场营销，广西桂林，541004 　　 ［中图分类号］ U492.4 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2012）01-0054-0006 　　 　　 我国早期道路客运行业，从事的经营活动以班线客运为主，伴随着国民经济的迅速增长，我国的道路客运行业取得了长足发展，在市场经济浪潮的淘洗下，道路客运行业单一的经营活动变得更为丰富，许多新兴的汽车客运服务项目也随之出现，如：高速快运、旅游客运、包车客运、客车租赁等。在实现这些服务项目的过程当中，服务质量是一个至关重要的因素，是衡量所提供的客运服务能否满足客户需求的关键。但是，在项目执行中，影响服务质量的因素很多，致使汽