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浅谈护理投诉原因和防范对策分析 　　【摘 要】目的：探讨分析护理投诉原因与防范对策。方法：对我院38例护理投诉进行原因分析，总结护理工作中出现的问题。结果：护理服务不到位、患者自我保护意识增强、护理技术素质不高是导致护理投诉的主要因素。结论：高度重视护理投诉，提高护理管理水平，加强护患沟通，完善制度规范护理行为确保护理安全能有效防范护理投诉。 　　【关键词】护理投诉；因素分析；防范对策 　　【文章编号】1004-7484（2014）07-4452-02 　　随着医疗制度改革的不断深入，以及人们对医疗护理服务水平的需求越来越高，以致全国各地的护理投诉案例呈明显上升趋势。笔者认为，提高护理服务质量是根本，而护理人员素质的提高是提高护理服务质量的关键。在临床护理工作中，假如不注重患者的非正式投诉就会引起患者的不满，投诉到上级部门，甚至向媒体投诉报道，影响到医院声誉。为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，对我院近3年的护理服务投诉进行统计，现做以下分析： 　　1 临床资料 　　1.1 投诉情况 2010年1月～2012年12月我院共接到护理投诉38例：经核查基本属实。其中2010年18例，2012年14例，2011年6例。投诉内容涉及服务态度15例，沟通技巧10例，工作责任心9例，技术水平4例。38例护理投诉均得到解决，最终病人及家属对护理效