用友服务质量体实施指南.ppt

用友服务质量体系实施指南 服务发展部 XXX 需要讨论的内容 ISO核心思想 用友服务体系发展历程与结构特点 实施要点包括哪些 为确保收益我们每个人应当怎样做 宣贯意义 培养标准化意识（麦当劳） 提高服务质量 提高用户满意度 促进服务经营 1999年5月四家分公司和总部通过现场审核并取得证书，成为国内第一家取得ISO9002质量保证体系认证证书的软件企业 目前共有四批分支服务机构接受认证中心现场审核，通过ISO9002服务质量体系认证的单位达到44家 如何撰写统计分析报告： 1.目前的服务状况（各岗位） 2.可总结推广的经验 3.存在的质量问题 4.产生上述问题的原因 5.纠正和预防措施 成立ISO9002领导小组，专人负责（名单上报） 工作目标完成情况作为考核单位负责人的一个依据 通过相关数据衡量体系实施效果 确定目标 调整组织：按文件规定设立培训部、技术支持部、咨询实施、首次访问员、档案管理员、服务监督员等部门和岗位 整 改 设置组织机构 股份公司总经理会 服务发展部 技术支持部 咨询部 培训教育部 设备管理岗 培训管理岗 培训教员 用友软件地区客户服务中心 客户管理 首次访问岗 档案管理岗 服务监督岗 客户资源管理岗 用户回访岗 人力资源岗 技术支持部 热线值班工程师 现场服务工程师 在线服务工程师 咨询实施部 技术咨询 顾问 应用咨询 顾问 培训部 明确职责权限与工作流程： 职责清楚 流程清晰 工作轻松 配合默契 效率提高 整 改 领导重视可自上而下高质量完成体系推进； 好的档案管理员可以使ISO9002实施迅速到位； 称职的服务监督员可以帮助客服经理使各项服务业务质量处于受控状态 重要环节 如何确保各项业务形成闭环，并便于追溯，是实施初期（单位、个人）最容易出现的问题 （宣贯、内审员的作用、交单审核） 重要环节 细化作业指导 将模板变成受控表单 推进技术资料的版本化管理 管理者推动等都有助于实施成功 重要环节 重点介绍： 地区客户服务中心用户支持程序文件 具体程序的实施指南 主要实施人：客户管理员（可由销售部门兼任） 实施程序： 1、搜集客户信息 2、确立销售责任人 3、根据情况进行资源变更 4、签定销售合同并审批 5、填写《用户确认单》，三个工作日内移交首访员。 应当填写的表单：客户资源登记表、资源分配表、资源变更表，用友软件销售合同 客户资源管理程序 主要实施人：首访员； 实施关键点：业务与服务交接点的划分 实施程序： 1、业务移交清单填写 2、信息确认 3、3日内对用户进行访问（访问内容、意义） 4、用户档案登记 5、后续服务移交 应当填写的表单：用户确认单、用户档案登记表（系统） 首次访问程序 主要实施人：培训经理、教员、培训管理员 实施程序： 1、制定培训计划 2、通知用户参加培训 3、教学准备 4、用户注册 5、培训实施 6、培训考核 7、记录存档， 应当填写的表单：培训计划表、培训注册表、考核统计表 用户培训程序 主要实施人：支持经理、值班经理、热线值班工程师、现场服务工程师； 实施程序： 1、接用户确认单或热线 2、信息登记解答 3、由值班经理派发 4、解决问题后用户确 5、交单审核 6、后续服务安排 7、记录存档； 注意事项：记录项填写齐全、用户确认、交单检查、服务追踪 技术支持程序 定义： 咨询实施：根据客户需求定制，详细确定工作范围、工作任务、工作成果、里程碑、项目计划、项目组织结构与人员职责、项目管理方法和风险评估等。咨询实施的主要工作包括培训、业务分析、流程设计、系统建设、系统交付使用，以及项目管理、二次开发等工作。 咨询实施程序 主要实施人：咨询实施经理、咨询（项目）经理、应用咨询顾问、技术咨询顾问 实施关键点： 《项目实施建议书》审批 实施各阶段的控制 评估与验收 后续工作交接 应当填写的表单：咨询实施计划、咨询实施项目变更记录单、咨询实施评估验收记录 咨询实施程序 接服务请求 咨询顾问出具 《项目实施建议书》 咨询部或授权 人员确认 签订实施合同 开展咨询 实施工作 评估验收 咨询实施程序 主要实施人：用户回访员 实施程序： 1、提出《服务宣传资料的制作和发放计划》 2、向客户发放资料 3、对客户进行回访 4、 制定《用户联谊活动工作计划》 注意事项：资料发放范围，目的；确定回访内容；用户联谊活动的形式 用户沟通程序