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（4）以客户定位为中心。服务创新主要以顾客为导向，但也可能来源于服务公司内部的理念发展。服务的标准化程度越低，即定制程度越高，服务创新中顾客决定的程度就越高。 （5）服务创新可能形成新的知识或信息。例如服务员工处理事物的新的知识或信息服务或者新的方式。 （6）时间短。由于服务创新不需要进行科学知识的研究或收集，所以服务创新所需的时间相对比较短。 （7）创新组织灵活。由于服务企业没有或很少有R＆D部门，创新组织一般为项目非正式的组织，在项目成立时从企业各个部门抽调人员组成项目小组，负责对创新的构思和蓝图绘制。在创新项目开始实施或者已经融合到平常业务流程中后，小组解散。 * 二、服务创新分类 （一）按创新的内容分类 1、产品创新 2、过程创新 3、组织创新 4、市场创新 * 【案例】 招商银行服务创新 一卡通和网上银行的推出使得招商银行在中国发展零售银行业务成为现实,而零售银行业务正是招商银行一次转型的突破口。 继一卡通后,为解决招商银行网点不足的问题,招商银行抓住互联网变革的机会,于1999 年率先在国内推出网上银行,并在全国数十所大学推广一网通业务,成为国内首家开展在线金融服务的商业银行。 * 2.2.4 商业模式创新 商业模式（business model）创新： 对目前行业内通用的为顾客创造价值的方式提出挑战，力求满足顾客不断变化的要求，为顾客提供更多的价值，为企业开拓新的市场，吸引新的客户群。 商业模式的概念 商业模式是一种包含了一系列要素及其关系的概念性工具，用以阐明某个特定实体的商业逻辑。它描述了公司所能为客户提供的价值以及公司的内部结构、合作伙伴网络和关系资本等用以实现(创造、营销和交付)这一价值并产生可持续、可盈利性收入的要素。? * 一个商业模式是否合格可以用九个要素衡量。这些要素包括： 价值主张（Value Proposition） 即公司通过其产品和服务所能向消费者提供的价值。价值主张确认了公司对消费者的实用意义。 消费者目标群体（Target Customer Segments） 即公司所瞄准的消费者群体。这些群体具有某些共性，从而使公司能够（针对这些共性）创造价值。定义消费者群体的过程也被称为市场划分（Market Segmentation）。 分销渠道（Distribution Channels） 即公司用来接触消费者的各种途径。这里阐述了公司如何开拓市场。它涉及到公司的市场和分销策略。 客户关系（Customer Relationships） 即公司同其消费者群体之间所建立的联系。我们所说的客户关系管理（Customer Relationship Management）即与此相关。 价值配置 核心能力 合作伙伴网络 成本结构 收入模型 * 【案例】 西南航空公司 创始人赫伯·凯勒 美国近年来最成功的航空公司。 独特的商业模式：为顾客提供低票价，但顾客必须放弃一些服务。 * 商业模式的类型 一个商业模式，是对一个组织如何行使其功能的描述，是对其主要活动的提纲挈领的概括。它定义了公司的客户、产品和服务。它还提供了有关公司如何组织 以及创收和盈利的信息。 商业模式与公司战略一起，主导了公司的主要决策。 * 商业模式创新 商业模式创新：对目前行业内通用的为顾客创造价值的方式提出挑战，力求满足顾客不断变化的要求，为顾客提供更多的价值，为企业开拓新的市场，吸引新的客户群。 每一次商业模式的革新都能给公司带来一定时间内的竞争优势。但是随着时间的改变，公司必须不断地重新思考它的商业设计。 * 传统的书店决定利用互联网络来销售书籍，即开通网上书店。与传统书店相比，Amazon和当当网就是一种商业模式创新。 反过来，商业综合体的兴起，也是传统百货和电子商务的挑战与创新。 * 【案例】商业模式创新——Google创新的长尾 数以百万计的小企业和个人，此前他们从未打过广告，或从没大规模地打过广告。他们小得让广告商不屑，甚至连他们自己都不曾想过可以打广告。但Google的AdSense把广告这一门槛降下来了：广告不再高不可攀，它是自助的，价廉的，谁都可以做的；另一方面，对成千上万的Blog站点和小规模的商业网站来说，在自己的站点放上广告已成举手之劳。 Google这样一个典型的“ 长尾”公司，其成长历程就是把广告商和出版商的“长尾”商业化的过程。这条长尾能有多长，