检验科沟通技巧及其它幻灯片.pptVIP

检验科医患沟通技巧及其它 患者最大的不满： 1.半天等待，几分钟看完。 2.医院流程：除了等待，就是排队。 3.理解，同情，被理解 患者： 对医院的怒气 对体制的怨气 对疾病的丧气 通过沟通，医务人员能够及时了解病人 病人来这家医院，不只是因为医术精湛，报告准确，同时还要对无形的产品进行评价—这个无形的产品即服务 技巧： 语言 肢体语言 情感沟通 病人总是对的？ 不是，当病人不对时，我们该报以宽容的态度，得理也要让人。 病人如果错了，我们怎么办？ 1.无论何时不与病人争吵 2.尽快结束与病人的接触，发报告，不要说多余的话，带情绪的话 调查： 一个病人不满意可以传播给10-20个人 一个病人满意可以传播给1-5个人 抽血前的沟通： 扶好、按好、血管比较细，喝水少，血管瘪，不过我们尽量抽，家长也要配合好 抽血后的沟通：按住5分钟以上，可以喝水了，坐在连椅上等一下 如何回答？ 1.能不能快点出报告？首先要去问是否能快些出，若不能，答：就像种庄稼，熟了才能收割 2.能不能不抽脖子？答：颈静脉是神经末梢最少的地方，孩子最不疼 病人来了，正在忙，怎么办？ 要面带微笑，对病人说出你正在干什么，要具体，如：病房有个抢救病人，急用血，请您稍等我打完这个电话 紧急处理情况对策： 撤换当事人 改变场所 改变时间 有“礼”比有“理”重要 沟通对象比沟通场合重要 沟通场合比沟通方式重要 非正式沟通比正式沟通重要 积极沟通比消极沟通重要 核心问题： 对本职的热爱 对他人的尊重 提高执行力 一本值得推荐的好书《没有任何借口》，作者出自美国西点军校。 在西点军校，学员碰到学长或军官问话时，只能有4种回答：“报告长官，是”；“报告长官，不是”；“报告长官，没有任何借口”；“报告长官，我不知道”。 “没有任何借口”是西点军校奉行的最重要的行为准则，它强化的是培养积极主动的态度，使每个学员想尽一切办法去完成任务，而不是为没有完成任务去寻找任何借口，哪怕是看似合理的借口。 它让每个学员明白：工作中没有任何借口的，失败是没有任何借口的，人生也没有任何借口。 今天的结果来自于昨天的能力， 昨天的能力取决于前天的态度。 服务态度就是人生态度一个人的工作态度折射着人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。你的工作，就是你生命的投影，它的美与丑、可爱与可憎，全操纵于你之手。一个人天性乐观，对于工作充满热忱的人，无论他眼下是在从事什么岗位，都会认为自己的工作是一项神圣的天职，并怀着深切的兴趣。对工作充满热忱的人，不论遇到多少艰难险阻，都会把工作做的出色。 几点要求 1.进入科室，就要调整到工作状态，不做与工作无关的事，上班不喧哗，不看手机。 2.用友善的态度对待病人，用精湛的技术服务病人。 3.认真负责，积极主动。 4.对待难以取得的标本要尤为慎重。（脑脊液、肺泡、血液） 5.大小便及时处理。血凝、生化有时效性，要及时处理。 谢谢！ * *