-精选版淘宝客服服务意识.ppt

语言文字方面正确的方法： “看看我们能够为您做什么”，可以避开客户说不行，不可以。 “我很愿意为您做”“希望您满意”。告诉客户您能做什么，并且非常愿意 帮助他们； “我们能为您做的是。。。。。。” 在客户的服务的语言中，有一个“因为”；要让客户接受你的建议，应该告 诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 语言文字方面 * 05 旺旺方面 * 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 如果我们遇到没有合适语言回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈” 等语气词，不妨试用一下旺旺的表情，一个生动的表情能让顾客直接体会到你 的心情。 旺旺方面 * * 每天进步一点点 * 每天进步一点点 * 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 客服服务意识 2018.7.12 静静 * 前言 PREFACE 客服的重要性！ 网购因为看不到实物，所以个人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 * 02 表情方面 P6 03 礼貌方面 P8 04 语言文字方面 P10 05 旺旺方面 P13 06 针对性方面 P15 目录页 01 07 态度方面 其他方面 P4 P20 从哪些方面来做好客服工作？ * 01 态度方面 * 梳理端正、积极的态度 应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况， 尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决方法。在除了与顾 客之间的金额交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的，这个时候就需要我们有 足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出 不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。 态度方面 * 02 表情方面 * 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以 感受得到的，此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一 种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说“欢迎光临”、“感谢您的 惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的， 不要让冰冷的字眼语言遮住你迷人的微笑。 表情方面 * 03 礼貌方面 * 礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来依据“欢迎 光临，请多多关照”或者“欢迎光临，**很高兴为您服务”诚信致意“说” 出来，会让人有一种十分亲切的感觉，并且可以先培养一下感情，这样顾客 心理抵抗力会减弱或者消失。 来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后 者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的、没问题” 这些词语虽然是一个意思但是表达出来的感觉是完全不同的； 在客户服务的语言中，没有我想我做不了； 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户 把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们； 礼貌方面 * 04 语言文字方面 * 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在 全心全意的为他（她）考虑问题。注意淘宝的“亲”文化！ 常用规范用语：“请”、“欢迎光临”、“您好”、“请问”、“麻烦”、 “请您稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”等； 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，比如说，我不能、我 不会、我不愿意、我不可以、我不会做、这不是我应该做的等。这些都叫负 面语言。拒绝说“不”。 语言文字方面 * * 每天进步一点点 * 每天进步一点点 * 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点 * 每天进步一点点 每天进步一点点