护理服务礼仪幻灯片1.pptVIP

口语沟通的技能(三):表达 明确自己的意图 掌握时机 营造适宜的感情氛围 采取对方能够正确理解的方式 周到细致耐心解释 皮内试验： “**女士，您以前注射过青霉素吗？” “遵照医嘱，您需要用青霉素治疗，现在先给您做过敏试验，可能会稍疼一点儿，不过注射药量很小，马上就好。” 输液： “**先生您好，根据您的病情现在需要静脉输液，您要不要先上一下厕所？” “您今天一共要输**瓶，按照这个速度大约需要**小时。” “输液的速度不要太快了，要不然突然这么大量的液体输进去，心脏的负担就太重了。” 护患交流的语言禁忌 禁忌的话题:个人隐私;捉弄对方;诽谤他人;小道消息;令人伤感;令人不快;令人反感;无聊低俗;增加疑虑或加重心理负担的话题 禁忌的语气:命令式;质问式;不耐烦的;埋怨责怪的;生硬的语气 禁忌的语言:不文明的;挖苦讥讽的;侮辱人格的;让人羞涩的;不文明的;对方听不懂的语言 九种常用语（一）称谓语 按职业：经理、老师、大夫 按性别：先生、女士 按年龄： 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友 按学位、职称、职务： 博士、教授、院士、院长、主任 部队或机关退休的老同志：老首长 九种常用语（二）商量语 很抱歉，专家号已经挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 很抱歉，普通病房的床位已经满员，给您安排到高干病房可以吗？ 九种常用语（三）询问语 您好！今天感觉怎么样？好些了吗？ 大爷，您哪里不舒服？ 有什么需要我帮您做的吗？ 要不要喝水?想吃水果吗? 您这样躺舒服吗?要不要换个姿势? 您还有什么事情吗？ 九种常用语（四）指令语 我要给您输液了，请把拳头握起来！ 请您把眼睛睁开。 您现在该翻身了，我来帮助您。 您现在休息吧，我过会儿再来看您。 劳驾/麻烦您把椅子搬回原处 ……谢谢！ 请帮一下忙 …… 谢谢！ 九种常用语（五）告知语 **先生/女士，请您的家属明天早上十点之前去住院处办理出院手续好吗？ *先生/女士，你的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？（注意个别告知，避开病情危重或大手术病人） 九种常用语（六）劝慰语 您好，大妈，您今天的气色看着比昨天好些了！ 您今天气色好多了，真为您高兴！ 您做得真好！多活动对术后恢复很有好处！ 请您不要着急，治疗已经产生了效果，从检查结果来看，您的病正在逐步好转。 九种常用语（七）致谢语 谢谢您的合作！ 好可爱的小朋友，感谢你的配合！ 非常感谢您对我们工作的支持！ 辛苦您了，谢谢！ 太麻烦您了，谢谢！ 九种常用语（八）致歉语 不好意思，让您久等了！ 抱歉，给您添麻烦了！ 不好意思，打扰一下，请问…… 对不起，给您增加痛苦了！ 请您原谅 九种常用语（九）道别语 祝贺您康复出院！回去以后还要注意饮食和锻炼，希望您恢复得更好！ 您慢走！多保重！ 别忘了吃药！ 一路平安！ 欢迎下次再来！ 欢迎再次光临！ 冲突处理技巧 为对方留个台阶下 有话好好说 用道具化解危机 用倾听洞察人心 用别人的眼睛看自己 面子揣进兜里，四两可拨千斤 只有执拗者勇于争辩 “以其不争，故天下莫能与之争” ——《老子》 柔性处理法 1、询问与倾听 2、告知来龙去脉 3、询问解决方案 4、两种方案任君挑选 （为对方着想） 5、采取行动 危机时刻的公关礼仪： 关键时刻的正确反应 倾听对方表述，不发表评论，不轻率答复，向对方表示尽快查清问题（不说“无可奉告”等引发对方不满的话） 第一时间向主管领导反映情况 针对该问题的处理，形成对外的统一口径 快速向对方反馈调查的结论以及处理措施 * * 常见的病人情绪反应 焦虑 恐惧 愤怒 抑郁 护理操作礼貌三步曲 操作前解释 操作中指导 操作后嘱咐 操作前解释的目的： 对患者的姓名（年龄、性别）、使用药物的浓度、剂量、方法、时间进行查对和告知 向病人简单介绍本次操作的目的、病人需要做的准备 、操作方法、过程、病人有可能出现的感觉等情况，以取得患者的配合。 操作中指导的目的： 解释操作方法和意义，指导病人配合操作，询问病人感受，随时为病人解除困难和疑虑，提高工作质量和效率。 给予适当安慰和鼓励，消除病人对操作治