电力行业客户满意度测评和提升策略.docVIP

电力行业客户满意度测评和提升策略 　　摘要： 随着电力市场的建立和电力行业的发展，电力买方市场必将出现，电力行业急需树立“以客户满意度为核心”的营销观念，急需加强电力市场的需求侧管理。文章籍以科学的模式和方法测评客户整体满意度，并构建全面合理的电力行业客户满意度测评体系，在此基础上以山东青州供电公司为例，对当地居民客户和单位客户满意度进行了测评，提出了进一步提升电力行业客户整体满意度的策略。 　　Abstract： With the establishment of the electricity market and the development of electricity industry， the power buyers market will emerge， and the power industry need establish the marketing concept of taking customer satisfaction as the core and strengthen the electricity market demand side management urgently. This article applies scientific models and methods to evaluate the overall customer satisfaction and build a comprehensive and rational customer satisfaction evaluation system for power industry， evaluates the satisfaction of local residential customers and unit customer of Shandong Qingzhou Power Supply Company， and proposes the strategies to further enhance the overall customer satisfaction of power industry. 　　关键词： 电力行业；客户满意度；需求侧管理；客户满意度指数 　　Key words： power industry；customer satisfaction；demand side management；customer satisfaction index 　　中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）16-0030-03 　　0 引言 　　随着经济和社会的发展，社会各界对于电力行业服务的期望也在不断上升。为进一步提高企业核心竞争力，从独立第三方角度真实了解基层电力客户的评价和反馈，了解目前服务中的短板和不足，找出客户的需求以及不满意的原因，定量评估当前电力客户的满意度状况，发现影响客户满意水平的关键服务因素与服务内容，以促进服务质量的不断改善和提高。对于电力产品而言，其核心作用是满足消费者购买电力产品后所要得到的基本效用或利益。消费者在进行能源消费时，总是希望产品物美价廉，而且使用和购买快捷方便。因此，构建电力行业客户满意度指数模型对客户满意度进行测评，对进一步提高顾客满意度和忠诚度，提高国家电网品牌的知名度和美誉度具有十分重要的意义。 　　1 电力行业客户满意度衡量指标体系 　　构建我国电力行业的客户评价的指标体系模型，必须结合电力行业的实际情况。根据我国电力市场的改革状况，在借鉴美国客户满意度指数的基础上，运用多层次分析法的思想建立电力客户评价的指标体系。 　　1.1 电力行业客户满意度指标体系 电力产品服务的顾客满意度评估，应对反映评估对象顾客满意度的各种因素及其递阶结构进行系统分析，构造出一个多因素、多层次的客户评价的指标体系。在对最低层次各因素的顾客满意度进行测评的基础上，综合评估出顾客对企业产品服务的总体满意度指数。运用多级层次分析法的思想，构建多层次、多指标的电力客户满意度测评体系（见图1）。电力行业客户评价的指标体系模型可分为3个层次，第3层次可视为电力行业客户满意度。第2层次是从所要测评的角度出发，确定5大类指标，最终评分计算指标基于客户经常经历的供电质量、收费服务、故障维修、用电宣传、大客户服务五个方面；针对客户较少经历体验的新装服务和电力热线不计入评分系统。第1层次为客户满意度测评的16个基础指标，这是设计客户满意度调查表的基础和依据。 　　1.2 客户满意度指标体系驱动力结果 满意度研究的核心问题即为找到各次级指标对总指标驱动力的贡献程度。利用Kruskal 偏方差相关（squared partial cor