第四章 旅行社品管理.pptVIP

案例分析： 无济于事的“声明”－－对一起旅游投诉的思考 某旅行社组织了20多人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票，而旅行社只愿意原价退还长城门票，拒绝赔偿。 旅行社的理由是旅游合同中已经作出声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游都有调整行程的权利，团队出发前已经告知游客，游客已经知情；况且游长城的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以不承担赔偿责任。 这里涉及两个问题：游长城计划取消的原因究竟是不可抗力还是旅行社违约？这则声明是否具有法律效力？换句话说，这样的声明对游客是否具有约束力？ 1 违约与取消行程之间存在因果关系，旅行社应承担赔偿责任 《合同法》规定，所谓不可抗力，就是指不能遇见、不能避免且不能克服的客观情况。根据此规定，从表面上看，游长城计划被取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，只要导游按照原先计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来前完成游长城的计划，避免这起纠纷的产生。导致游长城计划的被迫取消是导游违反规定，人为造成的，违约与取消行程之间存在着因果关系，旅行社对此应承担赔偿责任。 2 我们假设另外两种情况：（1）如果旅游合同中游长城的计划本来就安排在第三天，旅游计划的取消毫无疑问属于不可抗力，旅行社只需要退还景点门票即可，不需要承担赔偿责任。 （2）如果在旅游过程中，为了旅游行程更为合理、方便，经过导游与游客协商，导游变更行程的行为得到了全体游客的同意，将原定第二天和第三天的项目调换，同样发生上述景点被迫取消的情况，旅行社也只需要退还景点门票，不需要承担赔偿责任。 因为在这种情况下，导游（旅行社）和游客对原合同内容的旅行顺序作出了协议变更，形成了新的合约关系，旅行社按照新的合约履行义务受法律保护。当然，旅行社应承担举证，如果没有有力的证据证明变更得到了游客的同意，旅行社仍然应当按照违约责任对游客进行赔偿。 作业：请同学自由设计旅游产品 * * * B.半包价旅游产品 半包价旅游与包价旅游的主要区别在于这种包价内不含午、晚餐费用。 旅行社设计半包价旅游的主要目的： 降低产品直观价格、提高产品的竞争能力； 旅游者可自由选择和品尝当地风味，适应旅游者在饮食方面的不同要求。 C.小包价旅游产品 又称可选择性旅游，是一种选择性很强的旅游产品。由非选择性部分和可选择性部分构成。 非选择性部分包括： 住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；旅游者可预付。 可选择性部分包括： 导游服务、午、晚餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观等内容；旅游者可以预付，也可以现付。 具有经济实惠和灵活方便的特点。 D.零包价旅游产品 零包价旅游是一种特殊的旅游产品，又称自由包价旅游。 优势： 交通费优惠 代办签证，简化手续 自由灵活，个性化程度高 （四）、旅行社产品的开发过程 1、方案的抒定与选择 2、新产品设计与研制 3、试产与试销 4、投放市场 5、检查与评估 二、西方旅行社产品的设计与生产过程 在西方、旅行社产品的设计与生产任务主要由旅游经营商负责，也有部分旅行代理商从事这工作，但是旅游经营商无论是从实力还是从经验上都成熟一些，各有自己一特定方法。 西方旅行团的产品设计注重市场调查，从市场调查、目的地的选择、与供应商的谈判、到价格的确定与宣传手册的制作，最后到第一批旅游者出发，任何一个产品最少要18个月。 西方旅行社产品的设计与生产 （一）、市场调研阶段P85 1、旅游者的消费趋势 问卷调查 旅行社内各类员工提供的第一手资料 对旅行社以往的产品销售数据进行分析 对各种专业杂志、刊物以及各组织提供的信息进行分析。 2、外部环境趋势调研 政治、 经济、 社会、 竞争对手 自己的客源市场的人口特点及生活方式 （二）、产品的计划 得出调研结论后，下一步就是做出产品计划。这个计划必须明确制定出旅行社的产品发展战略并制定出详细的计划，包括目的地的选择、每个旅游团接待量的确定、行团时间以及行程设计、城市间的交通方式、交通工具、住宿设施、每个具体产品的期限、价格的制定以及发团的日期等。 （三）、谈判与定价 1、与航空公司的谈判 分时包机 半包机 特别包机 2、与饭店的谈判 包销制 配给制 特别购买制 3、与其他供应商的谈判 （四）、宣传手册 旅行社产品设计与生产过程，也是宣传手册的设计与制作过程，它存在于旅行社产品从构思到销售的始终。 三、我国旅行社产品的设计与生产过程 （一 ）、产品在国内旅行社中的发展